【Vol.18】Webから音声チャネルへシームレス接続！ Web無料通話×ボイスボットによる新たな顧客体験価値

最近では、多くの顧客が問い合わせる前にWebサイトでじっくり検索する、簡単に調べて解決しなければ問い合わせるなど、自己解決を試みる傾向が高まっています。さらに、オペレーターの採用難で十分な体制を組めない企業側の状況も後押しし、チャットボットやWebサイトに掲載している「よくある質問」を拡充することで、顧客自身での解決を促すようにするエフォートレス体験（努力をせずに自己解決できる）への取り組みが増えています。

一方で、自己解決を促すためにAIの仕組みを取り入れ、Webチャネルを拡充させたとしても、全ての問い合わせに対して完全な回答ができる訳ではなく、なかなか回答を得られない、聞きたいことが載っていないなどの状況が全て無くなることはありません。

このように顧客自身での自己解決率に至らない場合は、Webチャネルからスムーズにオペレーターに接続できる手段を用意しておくことで、顧客のストレスを最小限にすることができるでしょう。

そこで今回は、Webサイトにリンクを設置するだけで簡単にWeb無料通話が利用できるようになるサービス「TOLFA」とボイスボット「LINE WORKS AiCall」を連携して、人手を最小限に抑えながら電話でのお問い合わせ窓口を提供する仕組みをご紹介します！