【Vol.04】1つのプラットフォームで通話録音〜応対支援までシームレスに実現
Verintのリアルタイム会話音声分析とは？

Verintの代表的なソリューションといえば、高いシェアを誇る通話録音システムですが、リアルタイムに音声認識が可能な「リアルタイム会話音声分析（以下、Verint RTSA）」や、感情分析などの多角的な分析も可能な「会話音声分析（以下、Verint SA）」も提供しています。

これらのソリューションを活用する最大のメリットは、1つのプラットフォーム上で通話録音〜音声認識、分析までを実現できる点です。

今回ご紹介するコンタクトセンターで働くオペレーターの応対業務を効率化する「応対支援サービスAI Dig」を導入する場合も、Verintの通話録音システムにVerint RTSAを追加するだけで利用できるようになります。通話録音〜オペレーターの応対支援までをシンプルに実現できるため、Verintの通話録音を導入済み、もしくはこれから導入を検討されているという場合は、非常に導入しやすい音声認識ソリューションではないでしょうか。

また、音声データや音声テキストは全てオンプレミス上に保管できるため、クラウド上にデータを保存することに抵抗がある場合など、セキュリティの観点からも安心してご利用いただけます。

音声認識技術を活用した応対支援サービス「AI Dig」は、お客さまとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化することでオペレーターの応対業務をサポートするソリューションです。

オペレーター、管理者それぞれの視点でメリットをご紹介します。

① 応対業務の品質向上
電話応対中にメモを取る必要がなくなるため、要件の聞き間違いや聞き漏れを防止や、お客さまとの応対に集中可能に

不適切な表現や案内間違いに応対しながらオペレーター自身で気づけるため、その場で訂正し、事故を最小限に抑えることも可能に

② アフターコールワークの効率化
テキストの編集&コピー、キーワード抽出などの機能を活用することで、スピーディかつ効率的に応対記録のデータ入力が可能に


ITスキルによっては、応対しながらの入力作業が難しいケースも少なくありません。AI Digは、応対業務を効率化するとともに、オペレーターが抱える業務への不安感の払拭も期待できます。

また、AI Digにはテキスト化された質問文をもとに回答候補をAIが導き出す検索機能も搭載されています。 「質問文」つまり “顧客の体験”をもとにしたエピソードから回答候補を導き出すため、オペレーターによって検索結果に差が生じることもなくなります。

① 適切なフォローで応対品質の改善
リアルタイムでの応対内容のテキストモニタリングにより、「不適切な発言をした」、「保留が多い」、「応対に時間を要している」など、課題のある対話を検知可能に

② 評価や教育時間の短縮
テキスト化された対話内容を分析・可視化することで、オペレーターの適切な評価/教育に活用可能に

これらのメリットは、オペレーターが安心して働ける環境づくりや、適正な評価・教育によるフィードバックの仕組み作りに活用することで、従業員満足度（EX）の向上や離職率の抑制などの効果も期待できます。

さらに、AI DigとVerint RTSAの仕組みに、感情認識よるクレームの原因分析やコールリーズンの分析まで実施したい場合は、Verint SAも追加することで対応できます。お客さまの声から重要なキーワードを抽出し、顧客満足度の向上に活用することができます。

このように、Verintソリューションを活用し、通話録音〜音声認識・分析まで、より高度なコンタクトセンター業務のデジタル化推進を1つのプラットフォーム上で実現できます。使い勝手はもちろんですが、運用管理もシンプルになるのもポイントです。

また、AI Digでは、生成型AIとの連携による要約機能のリリースを近日予定しています。
応対履歴は、第三者が一目で理解できるように残す必要がある一方で、オペレーターのスキルによって粒度にバラツキが生じやすいのも事実です。生成型AIの活用で、アフターコールワークにかかる時間を効率化しならが、一定レベルで応対履歴を残すことができるようになります。

S&Iでは、お客さまが抱える課題をひも解きながら、最新テクノロジーの活用も含めて最適なご提案をさせていただいています。録り溜めている通話録音データを活用しきれていないなどの課題がございましたらお気軽にご相談ください！