クラウドPBXにも、通話録音機能が標準で搭載されているものが多くあります。簡単にコストをかけずに通話録音したい...という場合は、標準搭載されている通話録音機能をそのまま使うのもオススメですが、クラウドだからこそできること、できないことがあるので、自社のコンタクトセンターが求める要件を満たせるかどうかの吟味が必要です。
ここでは、クラウドPBXの通話録音機能を採用する際にチェックすべき項目を紹介します。
BCP対策や働く環境の整備を目的に、クラウドPBXを採用するコンタクトセンターが増えています。そして、オンプレミスからクラウドへの移行しようとした際、必ずと言っていいほど議題に挙がるのが、通話録音システムをどうすべきか、という問題です。
トラブル防止や聞き漏らしの防止によるクレーム削減、コンプライアンスの強化など、コンタクトセンターにおいて通話録音システムは重要な存在と言えるでしょう。
そして、通話録音システムは、個人情報を多く含むという特性があるため、通話録音システムをクラウドにすべきかオンプレミスにするべきか悩んでいる方も多いようです。
今回は、採用が進むクラウドPBXにおける通話録音機能を利用する際の注意点や、セキュリティを重視するお客さま向けのオススメの構成について、SIerの観点でご紹介します。
Gensys Cloud CXとVERINT通話録音システムの連携イメージ
S&Iは、2004年に日本初のVERINTの代理店になって以来、金融業界を中心に多くのコンタクトセンターへの導入実績があります。クラウドPBXへの移行を検討しているけど通話録音システムをどう扱うべきか悩んでいるという方は、ぜひ、S&Iまでお問い合わせください！既存の運用方法やセキュリティポリシーなどを考慮した上で、最適なご提案をさせていただきます。
入江 伸治：
これまで、金融機関や生命保険会社などのコンタクトセンター基盤構築に携わる。特にVERINTソリューションによる通話録音システムの構築を多く手掛けており、通話録音システムから音声認識・分析までをトータルでご提案することで、顧客の声の活用やコンプライアンス対策強化などの課題解決に取り組んでいる。