【Vol.08】【事例有り】リアルタイム音声認識×生成AIでクレーム応対履歴を要約

実際、弊社でもアフターコールワークを短縮したいというご相談を受けることが多くあるのですが、詳しくお話を聞いていくと、アフターコールワークは効率化したいが、品質は下げたくない、そもそも残される応対履歴の精度に課題を抱えているということも少なくありません。

こうした課題の解決には、オペレーターに応対履歴を残す意味をきちんと理解してもらいながら、文章力を向上させる必要があります。

例えば、スムーズに引き継ぎができるようにするための応対履歴を作成するためには、上記のようなポイントが挙げられます。

ですが、日々の運用業務に加え、応対履歴の作成方法の指導まで手が回らないというのが実情でしょう。また、オペレーターがこれらのポイントを習得し、発揮できるようになるには一定の時間がかかりますし、せっかく教育しても、メンバーが入れ替わる度に同じような問題が生じる可能性も拭えません。

このような課題は、音声認識と生成AIを活用することで解決できます。
例えば、リアルタイムに顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化することができれば、オペレーターは電話しながらメモを取る必要もなくなります。メモを取り忘れてしまい、応対履歴を作成する時に思い出せない…といったことも防げるでしょう。
そして、対話終了後、音声認識結果をもとに、生成AIを利用してテキスト要約することで、誰が応対しても一定の粒度・精度で応対履歴を残すことが可能になります。

音声認識された結果をもとに、実際に生成AIが要約した結果を見てみましょう。

3分ほどの応対を、お客さま情報と会話した内容の要点の2つに分けて要約しています。
この例では、「iPhoneのバックアップを取りたい」というお問合せに対して、顧客である田中様はパソコンを使われていないという背景から、パソコンを使わずバックアップできる方法としてiCloudを使ってバックアップを取得する方法を案内しています。

このように、なぜ「iCloudを利用したバックアップ方法」を案内したのかという理由も読み取ることができます。このような部分は、オペレーターによっては省略されてしまうこともありますが、生成AIを活用するときちんと履歴に残せるようになります。

この後、同じ顧客から再度お問合せがあった場合にも、前回の対応内容を踏まえてパソコンをお持ちではないという状況を理解したうえで、適切な案内ができますね。何度も同じことを確認する必要もないため、顧客側のストレスも最小限に抑えられるでしょう。

また、要約結果の最後の一文にも注目してみると、「問題解決し、田中様に満足いただけた」と記載されています。対話内容の全体を把握し、あたかも対応した本人が書いたように表現している点も生成AIの特長です。

AI Digは、リアルタイム音声認識技術を活用した応対支援サービスです。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、質問文から回答候補を検索したり、テキスト化された会話内容を二次利用することができ、応対業務の効率化をサポートします。

AI Digでは、対話終了後に「テキスト要約」ボタンをクリックすると、応対時間にかかわらず20〜30秒ほどでテキスト化された応対内容をもとに自動要約できます。アウトプットの要約形式を指定するためのプロンプト（ChatGPTへの指示文）テンプレートも用意されているので、すぐに利用を開始できます。また、要約形式を自由に変更することもできるので、お客さまの業務に応じた形式で要約することもできます。

音声認識の精度や要約結果の精度が気になる…という方には、デモをご覧いただくこともできます。お客さまの業務フローで活用できるかご確認いただきながら、ご検討いただけます。