【Vol.14】【評価のバラツキ問題も解決】
応対品質の適正な評価はリアルタイム音声認識にお任せ！

評価のバラツキを抑えることで、すべてのオペレーターが同じ基準で評価され、同じ評価基準に応じたフィードバックを受けることが可能になるため、一貫した教育が効果的に適用されるようになり、センター全体の応対スキルの底上げが期待できます。

今回は、より効果的なフォローや教育が可能になると注目される、リアルタイム音声認識技術を活用した応対品質管理の仕組みをご紹介します。

それでは、応対品質の評価にリアルタイム音声認識技術を導入するメリットを見てみましょう。

事前に、誹謗中傷、クレーム、不適切な表現など特定のキーワードやフレーズを登録しておくと、会話内容にそれらの表現が含まれた場合に適切な対応が行われているか、自動検出することができます。
会社ごとのポリシーにそって運用することで、一定の基準でリアルタイムに問題のある応対をピックアップし、適切にフォローすることも可能になります。
また、オペレーター自身も応対しながら音声認識結果を確認できる場合、応対中の不適切な発言にオペレーター自身で気づき、その場で訂正するなど、オペレーターのスキルアップにも効果が期待できるでしょう。

音声認識結果をもとに、顧客とオペレーターのどちらが多く発言しているかなどを可視化することもできます。顧客が話している割合が異常に多い場合、クレームが発生している可能性を読み取ることができるため、スーパーバイザーは注意してその対応をモニタリングするなど、確認時の指標としても活用できます。
また、音声認識技術を活用したモニタリング方法では、視覚的に複数のオペレーターの応対状況をチェックできるようになります。事前に設定している時間よりも超過している応対はアラート通知するなど、さまざまな視点で評価することで、オペレーターのエスカレーションを待たずに、スーパーバイザーが能動的にフォローに入ることも可能になるでしょう。

リアルタイムに音声認識された結果から、顧客の意図にそった対応ができているか、誤解や問題が生じていないかなど、応対中に発見し、迅速に対応することもできます。
さらに、生成AIなどの技術を活用することで、オペレーターが適切な対応ができていない場合に自動でフィードバックを行い、その時の状況に応じた改善策や訂正方法を提案させるなど、一定基準の評価軸で評価から教育まで効率的に行えるようになります。

S&Iで提供している応対支援サービスAI Digも音声認識技術を活用したモニタリング機能を搭載しています。リアルタイムで会話内容をテキスト化し、テキスト化された結果は、オペレーターはもちろんスーパーバイザーなども確認できるのですが、事前に登録したキーワードの自動抽出や応対時間や発話率などの観点から通話中の応対内容を評価することができます。スーパーバイザーの経験やスキルによらない判断で適切にフォローできる他、オペレーター自身に気づきを与えることで自己成長も期待できます。

また、AI Digには「グループ機能」があり、窓口や取り扱う商品ごとなど、任意の業務単位でグループを分けて利用することで、それぞれの運用ルールにそって自動抽出させたいキーワードなどを設定できます。

複数拠点を運営されている場合はもちろん、複数の企業のお問合せ窓口を請け負うBPO事業を展開されている場合も、お客さまごとのポリシーや運営ルールに則った評価軸で応対品質のチェックが可能になります。

AI Digの音声認識機能を使ったモニタリングや応対品質のチェック方法について、もっと詳しく聞きたい、実際にデモ環境を使って試してみたいという場合もお気軽にご相談ください。