エス・アンド・アイ株式会社
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エージェント支援サービス

AI Dig

FAQ 支援から対話状況のモニタリングまで!
AI でお問い合わせ応対業務が劇的に変わる。
AI Digは、電話での応対中に任意のやり取りをリアルタイムにテキスト変換するとともに、お客様からの質問に対する回答候補をAIが洞察することで、エージェントの応対業務をサポートします。これまで熟練者でなければ対応できなかった業務も、熟練者の知識や顧客体験を基に「データを掘り起こす」ことで、スキルや経験によらず、内容を正しく把握し、適切な回答を提供できるようになります。
オペレーターに期待される効果
スーパーバイザーに期待される効果
  • 会話内容から経験によらず回答を導き出せるように
  • ナレッジ共有で応対品質を均一化
  • アフターコールワークも効率化できる
  • リアルタイムにオペレーターの応対状況を可視化
  • 能動的にオペレーターをフォローできる
  • 熟練者の応対内容を教育に活用できる
機能を見る
REASONS to CHOOSE "AI Dig"

AI Digの4つの特長

センターに蓄積されたナレッジを
効率的に共有・有効活用できる

センターに蓄積された「お客さまの経験値」や「熟練者の知識」を掘り起こすことで、エピソードや体験などから誰でも解答候補に辿り着けるようになります。オペレーターの経験やスキルよにらない応対が可能になります。

ナレッジの保管場所として、BOXやSharePointなどのデータソースとの連携や、現在ご利用中のファイルストレージや文書管理システム、FAQツールとの連携にも対応しています。コンタクトセンターの運用に最適な構成もご提案します。

在宅コンタクトセンター にも最適！
オペレーターの応対品質維持と教育に

スーパーバイザー権限を持つユーザーは、リアルタイムで応対中のお客さまとオペレーターの会話内容をチェックできます。

テキスト化されたやり取りを視覚的に確認できる他、時間を要している応対や問題のある応対を効率的に抽出できます。また、クラウドサービスなので、どこからでもアクセス可能！在宅コールセンターなど離れた環境での応対業務でもオペレーターを的確にサポートできます。

運用しながら学習させることで、
検索精度がどんどん上がる

検索結果が適切だったかを、ユーザーがGood/Bad評価することで、運用しながら回答精度を向上できます。また、音声認識精度向上画面から、お客さま自身で辞書/文章登録もできます。

使えば使うほど回答精度/音声認識精度が高くなるので、運用しながら業務に最適なシステムに育てられます。

既存環境を変更せずに使い始められる

オペレーターの利用するPC端末と、コンバージャを接続することで電話音声の話者分離を行います。

​既存のPBX・CTIシステムに依存することなく導入できるため、簡単に利用開始できます。また、固定電話・ソフトフォンのどちらにも対応可能です。
※お客様環境における事前検証は必須となります。​
オペレーター向け機能

ナレッジ検索画面

すべての機能が一画面に集約！直感的な操作で応対業務をサポート

通話内容のリアルタイムテキスト化、回答候補の検索/評価（ナレッジ検索）、一問一答形式での回答候補の表示（FAQ検索）の3つの機能を一画面で操作できます。さらに、編集機能や要約機能を利用すれば、オペレーターのアフターコールワークの効率化も可能です。
A

関連性の高い回答を確信度と共に表示

検索結果には、キーワードのハイライト表示とAIが “確からしい”と判断した文章の一部を表示します。また、複数のナレッジを切り替えて利用できるため、業務に応じたナレッジ検索が可能です。

リアルタイムに任意の通話内容をテキスト化

対話開始ボタンをクリックすると、自動的にテキスト化を開始。設定により、顧客 / エージェントの両方、もしくは一方の会話がリアルタイムに表示されます。

アフターコールワークに便利な機能も搭載！

音声認識結果 編集機能
正しく音声認識されなかった場合など、対話終了後に音声認識された通話内容を編集することができます。また、複数の発話を選択して、「テキストコピー」ボタンをクリックすると、応対メモ作成のためのテキスト編集/コピーが可能になります。
特定ワード抽出機能
住所や商品名など、あらかじめ設定したワードと抽出条件をもとに、通話内容から該当する発話を自動的に抽出します。

CTIサービスとの連携にも対応！

CTIサービスと連携すれば、着信とともに自動的に音声認識を開始することも可能です。応対中のオペレーターの情報やお客さまの情報もAI Digの画面上で確認できるようになります。
■連携可能なCTIサービス（その他のサービスとの連携については、S&Iまでお問い合わせください）
CTI 詳細
  • ・発話/終話時に、自動的に音声認識の開始/終了を実施​
  • ・応対中のお客さまとオペレーターの情報が一目で把握できるように、発信者氏名(もしくは、発信側電話番号)/ 着信者氏名(もしくは、着信側電話番号)/オペレーターのBIZTELアカウントIDを画面に表示​
  • ・発着信/終話に連動して自動的に音声認識を開始/停止
  • ・発着信電話番号/Genesys CloudアカウントIDを画面に表示
  • ・対話ログに紐づく通話録音データのダウンロードが可能
スクロールできます
スーパーバイザー向け機能

対話モニタリング画面

応対中の全オペレーターの通話内容をリアルタイムにモニタリング

AI Digにログイン中の全オペレーターの対話状況をリアルタイムにモニタリングできます。電話応対状況を直接確認するのではなく、AIにより音声認識されたテキストデータをもとに効率的に課題のある応対を検知し、タイムリーにオペレーターをフォローできるようになります。

特定ワードを検知した場合は“ラベル” 表示

不適切なワードやご案内すべき情報（単語）などをグルーピングして登録しておくことで、該当するワードがグループング名でラベル表示されます。

設定時間を超える通話はアイコンで注意喚起

グループ単位でアラートをあげる通話時間の閾値を設定できます。回答に時間を要している応対を適切にフォローできます。
スーパーバイザー向け機能

統計分析画面

今センターで何が起こっているのか？ビジュアル化された情報から視覚的に把握

センター全体の応対件数や平均通話時間、オペレーターごとの対応状況や登録ワードの発言傾向など、​さまざまな確度での分析結果を一画面にまとめて表示します。今何が起こっているのか、直感的に把握することが可能です。
A

オペレーターごとの分析

平均通話時間や禁則ワードの発言率から、オペレーターの応対傾向を可視化します。新人・ベテランの熟練度の比較や、オペレーターの個別教育の指標に活用できます。​

トレンドワード・登録ワードの分析​

対話に含まれるワードの出現数や増減の推移を分析することで、​よくある問合せの傾向やトレンドの気付きを得られます。分析結果は、トークスクリプトの見直しに利用できます。​
スーパーバイザー/管理者向け機能

学習機能

使えば使うほど賢くなる！運用しながら業務に最適なシステムに

音声認識精度向上機能および検索精度向上機能を使えば、お客さまご自身でシステムの精度向上を実施できます。運用フローに乗せることで、使えば使うほど業務にあったシステムに成長させられます。
音声認識精度向上
音声認識UPのための辞書および文章学習を、お客さまご自身で実施できます。運用業務における新出単語の追加登録など、タイムリーな音声認識の精度向上が可能となります。
検索精度向上機能
FAQ 検索およびナレッジ検索ともに、AI が提案した回答をユーザー自身がGood とBad で評価できます。

また、検索精度向上機能を使って、Good 評価にもかかわらず回答候補のTOP5に入っていない回答などに対して精度を見直せます。

機能一覧

機能 詳細
管理機能 ユーザー管理 利用ユーザーの追加/変更/削除​
グループ管理 グループの追加/変更/削除​
音声認識機能 リアルタイム音声認識 お客様とオペレーターの会話をリアルタイムに音声認識する機能
音声ログ検索 通話ログの確認/検索する機能
音声認識精度向上 音声認識精度向上のための辞書・文章登録を実施する機能
対話モニタリング ログイン中の全オペレーターの通話状況を確認できる機能
ワード管理 対話モニタリング/音声ログ画面でラベル表示/ハイライト表示するワードを管理する機能
分析機能 コール件数/通話時間の集計・対話ログのテキストマイニングによるワード分析機能​
ナレッジ検索機能 ナレッジ検索 質問文から回答候補の表示/一問一答形式での回答表示​
検索結果評価 回答となるドキュメントと質問の紐付けと重み付け（熟練）をする機能
検索精度向上​ 紐付けと重み付け（熟練）データをもとにAIトレーニングを実施する機能​
FAQログ​ 一問一答形式の検索ログ、Goog/Bad評価、回答の確信度を確認する機能​
スクロールできます
CUSTOMER SUCCESS

お客さまの成功体験をきっちりサポート

AI Dig for Voice の導入構築から実業務適応のプロセスまで、プロジェクトをスムーズに進めるためにマネジメントします。​さらに、導入後の運用フェーズにおけるご支援まで、トータルでサポートします。​
Phase 1

意思決定のサポート

ヒアリングによりお客様の業務や課題を理解することで、本サービスの効果的な適応範囲や、期待効果の定義や測定方針の決定をサポートします。​
Phase 2

プロジェクトの推進

導入構築からサービスインまでの作業内容を洗い出します。スケジュールの作成から進行までプロジェクトをリードします
Phase 3

継続的なサポート

運用フェーズでは、ご利用状況や課題のヒアリングをさせて頂き、より活用していただくための運用方法をご支援します。また改善点や機能要望から開発ロードマップへの反映に役立てます。​
PRICE

ご提供価格

本番導入に向けてじっくり検証したい！ 本番導入！
2か月検証パッケージ　150万円〜 初期費用　30万円　/　月額費用　40万円〜

本番導入前に、本サービスを実導入可能かご判断いただくための2か月間の検証サービスを有償でご提供しています。なお、検証サービスでは、以下をご確認いただけます。

  • 本サービスの機能および利用方法の確認
  • お客様が保有されているデータを用いた、本サービスの精度確認
  • 学習データの作成および運用フローの把握

本サービスには以下が含まれます。

  • 問い合わせレポート（平日9:00〜17:00 メール受付のみ）
  • 利用状況レポート（月1回）
  • IBM Watson利用料が含まれます。
  • 学習データはお客様にてご用意いただきます。
  • ご予算に応じて検証期間や内容のカスタマイズも可能です。
  • 別途IBM Watson利用料が必要となります。
  • 学習データはお客様にてご用意いただきます。
  • オプションで、コンバージャーの販売および設定も承ります。
  • ご要望に沿った個別環境やカスタマイズもご提案します。
  • 本サービスの利用時間やデータ量などによって利用価格が変わります。
スクロールできます
※ 統計分析機能はオプション（月額15万円〜）となります。
利用規約
Case Study

導入事例

パーソルワークスデザイン株式会社様
「AI Dig」と「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support」の連携により KCS メソッドで コンタクトセンターに蓄積されたナレッジを有効活用
導入事例を見る