コンタクトセンターにおいて応対品質の平準化は重要な要素です。
たとえば、いつでも高品質なサービスを受けられることで、顧客からの信頼感が生まれ、顧客満足度の向上、ブランドイメージの向上につながります。また、サービスレベルの平準化が進むと、クレームや再対応の件数も少なくなるため、センター全体の業務効率化も期待できます。金融や保険商材を扱うセンターなどでは、応対品質に関する法令や規制を遵守が求められており、応対品質の平準化は重要な要素となっているケースが増えてきています。
こうした背景から、多くのコンタクトセンターでは、顧客からの問い合わせやよくある質問集をナレッジベースにするなど、「ナレッジ管理システムの構築」は強化の優先度の高いソリューションとして注目しています。
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