【Vol.13】応対力を平準化！リアルタイム音声認識で誰でも使えるナレッジ管理システムに

最近では音声認識技術を導入するセンターも増えており、特にリアルタイム音声認識とナレッジ管理の仕組みを組み合わせて活用することで、より効果的なナレッジ共有と応対品質の平準化が期待できます。

リアルタイム音声認識により、応対中にテキスト化された顧客とオペレーターの会話内容の意図をAIが把握し、次に顧客に確認すべき項目のサジェストや、会話内容から質問に対する回答を導き出すことも可能になります。

特にキーワードでナレッジを検索する仕組みの場合、ベテランオペレーターは顧客の質問内容を検索ワードに変換し、回答に辿り着ける一方で、新人オペレーターの場合は、顧客の質問内容を正確に理解することが難しいため、単純なキーワード検索やカテゴリ検索などでは回答に辿り着けないということも少なくありません。結果的に、ベテランしか使えないナレッジ管理システムになってしまっているという…という課題を抱えている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

リアルタイム音声認識技術を活用したナレッジ検索であれば、顧客が発した言葉からそのまま回答を導き出せるため、経験値の少ない新人オペレーターでも時間をかけずに回答候補に辿り着けるでしょう。
また、人員の入れ替わりが激しい、一時的に人員を増やしたい場合なども、短い教育時間で一定の品質基準での応対が可能になります。

S&Iが提供している応対支援サービス「AI Dig」をご利用いただいているお客さまでは、リアルタイム音声認識とナレッジ検索の機能により、新人オペレーターでも少ない教育時間で正しいご案内ができるようになるなど、応対品質の平準化につながっているといいます。

ナレッジの管理には継続的なアップデートが必要不可欠です。メンテナンスには豊富な知識や経験が求められるため、最近では、ナレッジ管理システムの元になるFAQのメンテナンスに専任の担当者を配置するセンターも増えています。

S&Iでは、なかなか専任者を配置するのは難しいという声も多くお聞きするため、運用しながらナレッジをメンテナンスする運用をオススメしています。

たとえば、AI Digには役に立った回答にはGood/Badで評価する機能があります。応対時にAIが導き出した回答が役に立ったかどうかをGood/Bad機能で評価するところまでを一連の応対フローとしてAI Digを利用することで、データーベースに蓄積されているナレッジの質を評価してきます。そして、蓄積された評価結果をもとにナレッジ管理の精度を見直し、そしてナレッジとして蓄積していく…ことで常に最新の状態にナレッジデーターベースを維持していきます。

S&Iでは、お客さまの運用フローを確認させていただきながら、どうやって運用していくのが適切かご提案させていただくことも可能です。音声認識を活用したナレッジ共有の仕組みで、センター全体の応対品質の向上、顧客満足度の向上をご検討の場合はぜひご相談ください！