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コンタクトセンターDX最前線

リアルタイム音声認識を活用したナレッジ管理システムとは？
特長と導入メリットを紹介

コンタクトセンターでは、応対品質の平準化やサービスレベルの向上は、企業の競争力強化につながる重要な指標の1つであり、その実現にはナレッジの共有・活用が課題になっています。
今回は、ナレッジ管理を導入するメリットや導入時の注意点について詳しく解説するとともに、最近、導入するセンターが増えているリアルタイム音声認識技術と組み合わせたナレッジ活用の仕組みを紹介します。

ナレッジ管理とは？

コンタクトセンターには、応対履歴やトラブルシュート、マニュアル、FAQなど「ナレッジ」と呼ばれるデータが大量に蓄積されており、こうしたナレッジをセンター全体で共有、活用することで、応対業務の効率化や顧客満足度の向上につながると期待されています。

＜ナレッジ管理をすることで得られるメリット＞
  • ・センター内に散在している情報を一元化することで、組織全体で共有可能に
  • ・誰でも情報へ簡単にアクセスできるようになり、作業の効率化が図れるように
  • ・教育やトレーニングへ活用でき、新人の効果的なスキル習得が可能に
  • ・データベースに格納された情報をもとにご案内/回答するため、一定の品質基準での応対が可能に


そこで、多くのコンタクトセンターで、顧客からの問い合わせやよくある質問集をナレッジベースにするなど、「ナレッジ管理システムの構築」は強化すべき優先度の高いソリューションとして注目されています。

ナレッジ活用がうまくいかない理由とは？

一方で、ナレッジをうまく活用できていないという課題もよく聞かれます。その原因として、ベテランオペレーターのノウハウをナレッジとして共有・活用できていないことが挙げられます。ここではその原因について、詳しく解説していきます。

①「暗黙知」を活用できているか

まず、ナレッジは大きく「形式知」と「暗黙知」という2つに分類できます。形式知とは、先述したようなFAQ、マニュアルなど運営に必要な情報や、応答率や平均処理時間、サービスレベルなどITツールから収集できる情報です。一方、「暗黙知」とは、どうしてその案内をしたのかといった回答判断など、オペレーターの頭の中にある形にできない情報です。特に、ベテランオペレーターのノウハウは、センターの応対品質の向上には不可欠な存在です。センター全体でベテランオペレーターのノウハウを活用できるようになれば、応対業務の効率化、応対品質の向上が劇的に進むといえます。

この暗黙知もナレッジとして蓄積して活用してくことが、これからのコンタクトセンター運営では非常に重要になります。

② ナレッジ管理システムを使いこなせているか

ナレッジ管理システムの中には、なかなか回答に辿り着けないというものも少なくありません。

多くの場合、オペレーターはこれまでの経験値を基に、どのキーワードで検索すれば回答に辿り着けるのかをある程度想像しながらナレッジ管理システムを利用しています。しかし、新人オペレーターは、その経験値が少ないため、どのキーワードで検索すればよいか判断できず、回答にたどりつくのが難しいからです。

せっかくナレッジを蓄積していても、それを使いこなすためにコツや経験が必要なシステムでは導入メリットを得られない可能性もあります。

単純なキーワード検索やカテゴリ検索などでしか検索できないナレッジ管理システムになっていないかなど、ナレッジ管理システムを導入する際は、運用の中で、ベテランも新人オペレーターも分け隔てなく活用できるかも考慮しましょう。

リアルタイム音声認識で誰でも検索できるAI Dig

誰でも回答に辿り着けるナレッジ管理システムとしてオススメしたいのが、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」です。

AI Digは、リアルタイム音声認識により、応対中にテキスト化された顧客とオペレーターの会話内容の意図をAIが把握し、顧客の話した質問内容から回答を導き出すことができます。

最大の特長は、キーワード検索ではなくエピソード検索に対応している点です。AIが質問の意図を理解し、関連性の高い回答候補を導き出します。オペレーターは、応対しながらどのキーワードで検索すればいいのか？などを考える必要はありません。顧客の発した言葉から検索できるため、経験の少ない新人オペレーターでも時間をかけずに回答候補に辿り着けるでしょう。

検索にコツがいらないため、短い教育時間での即戦力化が可能です。人員の入れ替わりが激しい、一時的に人員を増やしたい場合なども、短い教育時間で一定の品質基準での応対が可能になります。

また、リアルタイム音声認識技術を活用しているため、応対しながらメモを取ったり、入力作業を行ったりする必要がありません。顧客との会話に集中できるため、よりサービスレベルの高い対応が可能になります。

実際に「AI Dig」をご利用いただいているお客さまでは、オペレーターの自己解決率が向上しており、特に新人オペレーターではその成功体験が自信につながっているという効果も出ています。

まとめ

ナレッジ管理システム応対業務の効率化やサービスレベルの向上に効果が期待される一方で、常にナレッジを最新の情報に維持しなければならなく、メンテナンスが負担になることも少なくありません。

AI Digには、Good/Bad機能でAIの検索結果を評価する機能が搭載されています。運用しながらデーターベースに蓄積されているナレッジの質を評価し、蓄積された評価結果をもとにナレッジ管理の精度を見直すことができます。運用しながら常に最新の状態にナレッジデーターベースを維持できる点もポイントです。

AI Digの運用イメージ

ナレッジ管理システムを導入したもののうまく活用できていない、ナレッジ管理システムの導入を検討している方はぜひ、AI Digの導入も検討されてみてはいかがでしょうか。

S&Iでは、お客さまの運用フローを確認させていただきながら、どうやって運用していくのが適切かご提案させていただくことも可能です。音声認識を活用したナレッジ共有の仕組みで、センター全体の応対品質の向上、顧客満足度の向上をご支援いたします。
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