コンタクトセンターのフルクラウド化に必須の電話回線とは？

クラウド電話回線とは、従来の固定電話回線やPBXをクラウド上で管理し、インターネット経由で通話を可能にする仕組みです。クラウドコンタクトセンターサービスでは、必ずクラウド電話回線を契約しなければならないというわけではありませんが、拠点にボイスゲートウェイやSBCなどを設置せずに済むため、コンタクトセンターのフルクラウド化には不可欠なサービスであり、運用負担の軽減や効率化、さらには初期費用の抑制などの効果も期待できます。

Genesys Cloudをはじめ、多くのクラウドコンタクトセンターサービスで採用されているクラウド電話回線ですが、電話番号は、振り込め詐欺やオレオレ詐欺などの犯罪に活用される可能性があります。特にオフィスに機器を設置する必要のないクラウド電話回線では、電話番号を容易に持ち運べることから、電話番号と位置情報を紐づけるための「電話番号制度」と犯罪で得た収益が事業活動に用いられることを防止するための「犯罪収益移転防止法」を遵守することが求められます。



クラウド電話回線を申し込むには、履歴事項全部証明書（登記簿謄本）や、代表者の本人確認ができる書類（運転免許証や住民票など）、代表者から担当者に取引を委任する場合の委任状など、複数の書類の提出が必要になるのですが、書類の準備に時間がかかってしまい、予定していたスケジュールよりも遅れてしまったというお客さまも少なくありません。

また、申し込み手続きには専門知識も必要になりますが、キャリアが提供しているサポート窓口を活用することで、安心して手続きを進められます。
ただし、お客さまが直接クラウド回線を提供するキャリアと契約しなければならないため、お客さま自身でお手続きにかかる時間などをご確認いただき、全体の構築スケジュールが遅れないように注意してください。特に、必要な書類を事前に用意しておくことが、契約手続きをスムーズに進めるうえで重要なポイントになります。

クラウドコンタクトセンターではクラウド電話回線サービスを採用してフルクラウド構成にするのが、コストや運用の面でメリットが大きくオススメです。しかし、現在利用している電話回線がクラウドに対応していない場合や電話番号を持ち出せない場合で、電話番号を継続して使用したいケースではクラウド電話回線を利用できないこともあります。また、一部窓口から段階的にフルクラウド構成に移行していきたいというニーズも少なくありません。

他にも、クラウド電話回線のみに対応しているサービス、クラウド電話回線には対応していないサービスがあり、利用したいサービスの組み合わせによってはそのままクラウド構成に移行できないケースもあります。例えば、最近増えているのが、顧客からの問い合わせ内容に応じて適切な応答を自動化するなど、クラウド電話回線専用のWebフック対応サービスとクラウド回線に対応していないキャリアが提供するFMCサービスなどを併用したいというケースです。

こうしたケースでは、「クラウド電話回線を利用するクラウド構成と既存の電話回線を利用するオンプレミス構成を併用するハイブリッド構成がオススメです。ハイブリッド構成にしておくことで、該当サービスを利用する窓口以外はフルクラウド構成で構築できるため、運用負担も最小限に抑えられます。また、今後、クラウド回線での利用が可能になった場合は、容易にオンプレミス構成からクラウド構成に移行することもできます。

いかがだったでしょうか。
Genesys Cloudは数十席程度の規模のセンターから1,000席以上のセンターまで幅広く利用されています。さらに、クラウド電話回線もNTTコミュニケーションズ、Twilio、Vonage、KDDIから選べるため、自社の要件に合わせやすいのも特長です。ハイブリッド構成にも対応しているため、ビジネスの状況に応じて段階的にフルクラウド化を進められることもできます。

こうした柔軟性があるからこそ、コンタクトセンターのフルクラウド化を検討されている企業に、Genesys Cloudは特にオススメです。

Genesys Cloudを導入するにあたって、「どのクラウド電話回線サービスを選べばよいか分からない」という場合も、現在ご利用中のキャリアサービスやオプションを考慮しながら、最適なサービス選定のアドバイスをいたします。また、お客さまとキャリアとの間に入り、技術的な支援を行うことも可能です。

さらに、クラウド回線を利用するための各種お手続きはお客さまご自身で行っていただく必要がありますが、構築スケジュールに遅れが出ないように当社がサポートいたしますので安心してお任せいただけます。