まずは、ボイスボットができること、得意とすることについて簡単に整理しましょう。
ボイスボットは、AIがオペレーターの代わりに電話でのお問い合わせを自動で応対するサービスで、質問の意図を理解し、自然な対話ができる点が特長です。
チャットボットの導入やFAQの拡充などに取り組む企業の方も多いのではないでしょうか？
CX向上やオペレーターの業務効率化を目的に、今、コンタクトセンターでは顧客による自己解決を重視する傾向が高まっています。顧客の動向からも、オペレーターに問い合わせる前にFAQサイトを確認するなど、自己解決を試みようとするお客さまが非常に増えているそうです。
コールセンター白書2023の調査結果でも、強化の優先度の高いソリューションとして、1位：FAQなどのナレッジ構築ソリューション（46.2%）、2位：チャットボットやボイスボットなどの応対自動化ソリューション（45.1%）、3位：生成AIを活用した自動化や効率化を目的としたソリューション（43.6%）と、上位3位がセルフサービス関連のソリューションが占めています。
一方で、チャットボットの精度が悪く自己解決に至っていない、FAQを用意しているが使われていない、など導入したセルフサービスがうまく機能していないケースも少なくありません。
セルフサービスによる自己解決が成功するかどうかは、自己解決すべき要件とオペレーターが対応すべき要件とを明確にした上で、導線を定義・運用することがカギになるでしょう。
今回は、セルフサービスの中で最も注目度の高い「ボイスボット」に焦点を当て、自己解決率の向上につながる導入ケースをご紹介します。
