コンタクトセンターのサービスレベルを測る指標の1つに「つながりやすさ」があります。コンタクトセンターに電話をしたときに不満を感じる要因に、「なかなかつながらない」と回答する顧客は多く、「つながりやすさ」は顧客満足度を左右する重要な要素になっています。
「つながりやすさ」は、ASA（Average Speed of Answer：応答の平均速度）と呼ばれる「入電からオペレーターにつながるまでの平均時間」で表すことができ、ASAをKPIに設定し、顧客満足度の高い、つながりやすいコンタクトセンターを目指す企業も多いのではないでしょうか。
一方で、新たな制度や支援がスタートするなど、世間の動向によって一時的に呼量が増加することがあります。しかし、呼量の増加は予測できているものの、人材不足により十分な人数のオペレーターを整えられないなど、結果的に、電話窓口が混み合ってなかなかつながらないというケースが非常に多く発生しています。
最近では、2024年から始まった新NISA制度に関連して、証券会社や銀行のコンタクトセンターが常に混み合っている状態になっているそうです。少し前では、新型コロナウィルスのワクチン接種に関する問い合わせ窓口が常にパンク状態…というのも記憶に新しいところではないでしょうか。
このように、一時的な呼量の増加やオペレーター不足などにより、サービスレベルの維持に課題を抱えているコンタクトセンターにオススメのソリューションがボイスボットです。
お客さまをお待たせしない！ボイスボットの活用シーン
AIがオペレーターの代わりに電話でのお問い合わせを自動応対するボイスボットは、お客さまをお待たせせずに応対を開始できます。上手に活用することで、一時的な呼量の増加やオペレーター不足にも柔軟に対応できます。
では、ボイスボットの活用シーンを見てみましょう。
■ 本人確認などをボイスボットに任せて、その後オペレーターに接続
保険や公共サービス、通信サービスの契約手続きなどの窓口で、応対フローのうち本人確認や、必要事項のヒアリングはボイスボットに任せて、その後の重要事項の説明はオペレーターが対応するという使い方ができます。
オペレーターの空き状況などに関係なくボイスボットに接続するため、問い合わせてきた顧客は「待たされずにつながった」と感じるようになります。心理的ストレスの軽減につながるでしょう。
また、ボイスボットとCRMを連携しておくことで、ヒアリングした内容の自動入力も可能になるので、アフターコールワークの短縮やオペレーターの負担軽減が可能になります。1件あたりのオペレーターによる対応時間を短縮できるため、センター全体の生産性向上も期待できます。
■ 問い合わせ内容をボイスボットがヒアリングして、内容に応じた担当部門に接続
購入前の相談や、請求、返品・交換、使い方の質問など、用件に応じて対応する部門が異なるケースでは、顧客に自由に話してもらい、その内容をボイスボットが把握して担当部門のオペレーターに接続するという使い方ができます。
IVRで用件を振り分けている窓口も多くありますが、音声ガイダンスに従って番号をプッシュするのが面倒、聞き逃してしまったのでもう一度聞き直さなければならなくストレスなど、途中で離脱してしまう顧客も少なくありません。
特に、IVRのメニューが複雑化してしまっている場合は、顧客のストレスだけではなく運用管理も煩雑になってしまっていることもあります。ボイスボットを活用することで、離脱率の削減や運用負担の軽減も期待できます。
ボイスボットの導入は、サービス選定からプロにお任せ
いかがだったでしょうか？
ボイスボットから用件に応じてオペレーターに接続する場合は、オペレーターのリソースをあらかじめ定義した上で、フローを設計しなければならないなどの注意が必要ですが、ボイスボットと業務を分担することで、クレーム対応など人が対応しなければならない問い合わせに集中できるようになるなど、限られたリソースで、放棄呼率の抑制と顧客満足度の向上の両立も可能です。
S&Iでは、アバイアやGenesys Cloud CXをはじめとしたコンタクトセンター構築の経験と技術を持つ音声システムエンジニアがご要件をヒアリングした上で、ボイスボットの選定から設計、個別開発のご提案まで対応しています。コンタクトセンターが抱える特有の課題を理解して最適なプランをご提案できます。
ボイスボットとオペレーターを内容によって使い分けたい、シームレスに接続させたいといったご相談はもちろん、どんなことができるのか、現状を踏まえて提案してほしい…という場合にも、お気軽にご相談ください！
