最近では多くの企業で、顧客と電話・チャット・SNS・メールといったさまざまなチャネルでコミュニケーションを取れることが求められるようになっています。そして、企業はすべてのチャネルで一貫したサービスを提供することが当たり前となる一方で、複雑な管理や対応に苦労するケースも少なくありません。
クラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX」は、こうしたチャネルを1つのプラットフォームでまとめ、スムーズで効率的な顧客体験を提供できます。今回は、Genesys Cloud CXが実現するデジタル体験について、具体例を挙げながらその魅力を解説します。
デジタル体験を実現可能にしたGenesys Cloud CXの機能とは？
Genesys Cloud CXは、電話やメール、チャット、ソーシャルなど、さまざまなチャネルにおける顧客接点をシームレスに統合できるオールインワンのクラウド型コンタクトセンターソリューションです。
100か国以上の4,500を超える企業で採用されており、IDC Japanの調査結果によると、日本国内のコンタクトセンター・アプリケーション市場において24%のシェアを占めています。（参照：IDC Japan CRM Application Shares, 2022: Advancement of Digital CX with a Data-Driven Approach, IDC, August 2023, DOC #JPE50537523）
では、なぜここまでGenesys Cloud CXは支持されるのでしょうか？
その理由の1つに、あらゆるチャネルのやり取りを1つの画面でやり取りできる「シングルインターフェース」の機能があります。
通常、複数のチャネルでの対応は、チャネルごとに管理画面を切り替える必要があり、オペレーターの負担が大きくなります。しかし、Genesys Cloud CXのシングルインターフェースを利用すれば、電話・メール・チャット・SNSといったチャネルを一つの画面で操作でき、効率的な対応が可能です。
たとえば、オペレーターは電話対応しながら、他のチャネルで受信したメッセージをリアルタイムで確認でき、必要に応じてチャネルを切り替えながら対応を行うことができます。
Genesy Cloud CXが創るデジタル体験の魅力とは？
ここからは、Genesys Cloud CXが実現するデジタル体験について、具体例とともに紹介していきます。
1. 音声チャネルとノンボイスチャネル、問い合わせ手段が異なる場合も一貫して適切なサービスを提供できる
ある顧客が家電製品について問い合わせをしたいとします。最初はコンタクトセンターに電話をかけ、商品の仕様について確認しました。その後、さらに聞きたいことが出てきたので、会社のウェブサイトに設置されたライブチャットで再度問い合わせを行いました。
電話とライブチャット、問い合わせた手段が前回と異なる場合、それまでの対応内容が引き継がれず、顧客は前回問い合わせた時と同じ説明から始めなければならないことも少なくありません。
Genesys Cloud CXでは、すべてのチャネルを一つのプラットフォームで管理できるため、コンタクトセンターのオペレーターが電話で受けた内容がそのままチャットの担当者にも引き継がれます。これにより、顧客は再度説明する必要がなく、スムーズに対応を受けることができます。
2. ソーシャルメディアとメール、状況に応じて手段を切り替えても変わらない品質でサービスを提供できる
SNSを通じて顧客がメッセージを送信するケースも増えています。
例えば、ある顧客は、購入した製品で不具合があったため、SNSで問い合わせたとします。担当者はそのメッセージを確認したところ、より詳細な確認が必要と判断し、顧客とのやり取りをメールに切り替えて対応します。
Genesys Cloud CXでは、SNS、メール、チャットなどすべてのやり取りをシングルインターフェースで管理できるため、担当者はスムーズにSNSの履歴を参照しながらメールでやり取りを進めることができます。
SNS、メール、チャット、いずれの場合も同じ画面で操作できるため、手段によってオペレーターの応対フローが変わることはありません。そのため、顧客に、SNSでタイムリーなやり取りできていたかかわらず、メールに切り替わった途端、担当者からの連絡が遅くなった…と感じさせることもないでしょう。
3. ECサイトでのチャットボットによる即時対応
ECサイトで商品を閲覧している顧客が、欲しい商品の在庫があるかどうかを確認したい場合、サイトに設置されたAIチャットボットで自動対応することができます。
Genesys Cloud CXのAIチャットボットは、顧客の質問に応じて在庫情報を瞬時に提供したり、購入手続きに進むためのリンクを提示したりすることができます。さらに、質問が複雑でAIだけでは解決できない場合は、ボットからオペレーターに即座にエスカレーションされ、スムーズに対応を引き継ぐことができます。
顧客は簡単な問い合わせはすぐに解決でき、必要な場合には直接担当者とやり取りができるという満足度の高いデジタル体験を享受できます。
ビジネスにおける効果と未来の可能性
Genesys Cloud CXのデジタルチャネル統合とシングルインターフェースは、すべてのチャネルで一貫した対応ができるため、顧客の信頼が増し、企業にとってのブランド価値の向上にもつながります。また、顧客体験価値の向上だけでなく、オペレーションの効率化にも大きく寄与すると言えるでしょう。
クラウドベースのシステムなので、新しいチャネルの導入やAI機能の追加も柔軟に行うことが可能で、ビジネスの成長に応じて拡張がしやすい点もメリットです。
AIとの連携が進むことで、Genesys Cloud CXはより高度な顧客対応を実現し、企業と顧客の信頼関係をさらに強固にしていきます。
S&Iでは、Genesys Cloud CXの構築支援はもちろん、顧客ニーズに応じたコンタクトチャネルの設計や運用支援まで対応しております。ご興味のある方はぜひS&Iまでご相談ください！
