【Vol.06】コンタクトセンター、コールセンター業界初のラジオ番組、
FM西東京の「おもてなしCafe」にお邪魔してきました！

今回で330回目を迎える「おもてなしCafeは」、コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）の理事でもある、秋山紀郎さんと大西美佳さんがパーソナリティを務めていらっしゃいます。

2012年の放送開始から、コンタクトセンターの現場で働くセンター長さんやスーパーバイザーさん、コンタクトセンター向けのサービスを提供するITベンダーの方など、毎回異なるゲストの方をお呼びしているとのことで、2回出演された方はほとんどいらっしゃらないそうです。300名以上の方が出演されているなんて、すごいです！

今回出演させていただくことになったキッカケは、2023年7月12日に浜松町コンベンションホールで開催されたジェネシスクラウドサービス主催のイベント「G-Summit Japan 2023」でした。
S&Iがスポンサーで参加させていただいた「AI活用」をテーマにしたラウンドテーブルのファシリテーターを秋山さんが担当。9/22の回に出演してくれる方を探していたそうで、そのご縁でお声がけいただきました！

タイミングと出会いって大切ですね…

放送当日、佐々の喉の調子はサイアク。風の諸症状で扁桃腺が腫れてしまったようで、ガサガサ声。声で出演のラジオの日に…と不安だったのですが、パーソナリティのお二人のオープニングトークで、そんな佐々の喉の具合も自然に触れていただき、プロの技術に感動しました。

ここからは、質問形式で、佐々の経歴やS&Iの特長、やりがいなどをお話しさせていただきました。

アプリ開発SEからS&Iのコンタクトセンター事業の責任者になった佐々。
コンタクトセンターを担当するSEはインフラから経験を積む者が多い中、こうした経歴を持つ佐々だからこそ見える視点で、コンタクトセンターの基盤構築だけではなく、お客さまが本当に困っていることの解決をお手伝いできるベンダーへS&Iはシフトしていこうとしています。

お客さまとお話しする中で、佐々自身が強く感じているのは、IT技術が進化する一方で、その技術を業務にどう活用できるのか分からないといったように、技術とお客さまの間でギャップが生じていること。
こうしたギャップをなくすために、技術的にできること/できないことを見定めながら、お客さまからは業務内容を教えていただくことで、お客さまが本当に実現したいことを理解して提案できるベンダーであることを常に意識しているとした上で、「やりがいは？」という質問には、お客さまからアイディアをもらって新しい機能のヒントにするなど、お客さまと共創しながらお互いの成功体験を一緒に作っていけることにやりがいや仕事の面白さを感じるとエピソードを交えながら語った佐々。

S&Iはよいお客さまとの関係性の中でビジネスをやらせていただいているんだなと、改めて感じました。

最後に、リスナーの皆さんへ一言…ということで、「新しい技術がどんどん出てきて、事業者様もどこを向いて何を選定すればいいのか判断しづらくなってきていると思います。ぜひ、一緒に共創してくれる信頼できるベンダーを見つけてほしい！」という熱いメッセージで締めくくらせていただきました。

2023年9月29日（金）19:30〜、10月6日（金）19:30〜FM西東京で再放送されます！
スマホアプリなら、どこからでも聴けますので、お時間のある方はぜひご視聴ください。

さらに、コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）のHPからはいつでもどこからでも視聴できるオンデマンド配信もされます。再放送を聴き逃した方もぜひご視聴ください。