【Vol.05】Verint engage Japan 23レポート｜音声データの活用で応対業務が変わる！音声認識と生成型AIによるセンター改革

S&Iは、2003年にコンタクトセンター事業に本格参入。Verint社とのパートナーシップは、その翌年の2004年に日本初の代理店となって以来20年近くのお付き合いで、金融業界のお客さまを中心に、Verintソリューションの構築を支援しています。

最近では、AI音声認識技術を活用したコンタクトセンター向けのサービスの展開や、クラウドPBX基盤でシェアを伸ばすGensys Cloud CXの取り扱いも開始し、コンタクトセンターの基盤構築だけではなく、業務領域における課題解決のご支援もさせていただいています。

次に、市場のニーズとともに、S&Iの注力分野として、自動化により、お客さまがストレスを感じずに問題解決するための「エフォートレス対応」、「在宅コンタクトセンター」、「音声認識の活用」について、具体的な取り組みの紹介がありました。

特に、AIの音声認識技術の利活用はコンタクトセンター業界では早くから注目されており、採用されている企業も多いのではないでしょうか？実際、音声認識によりテキスト化された結果は、お客さまからの質問への回答支援やアフターコールワークのための議事録作成への2次利用、お客さまの声分析などの業務で活用が進んでいます。

このように音声認識でテキスト化されたものの活用シーンや得られる効果は、既に多くのお客さまがイメージできるフェーズにまで来ており、さらにもっと活用して効率化するためにはどうすればいいのか？を検討し、実現するフェーズに来ているといいます。

佐々からも、「我々SIerも、こうしたニーズに応えるために、付加価値を創り出していかなければならない」とありました。

そこでS&Iでも取り組みを開始しているのが、Chat GPTなどに代表される「生成型AI」。外部の方を迎えて、研究開発を進めており、音声認識技術と非常に相性のよい技術だと、捉えています。

今回の講演では、研究開発を進める中で見えてきた活用例について、いくつか紹介がありました。単純に回答候補を提示するだけでなく、回答文の中から重要なポイントだけを抜き出したり、何文字以内でこうした観点で要約してほしいとインプットするだけで、意図した通りに要約してくれるなど、活用のシーンは無限大に広がりそうです。

最後に、先日リリースした、Verintのリアルタイム会話音声分析との連携可能なオペレーター向け応対支援サービス「AI Dig」についての紹介です。（この取り組みについては、前回のコラムでご紹介しているので、詳しくはそちらをご覧ください。）

AI Digについては、今秋、生成型AIによる要約機能もリリース予定とのこと。オペレーターのスキルや経験によらない応対はもちろん、アフターコールワークにかかる時間もより削減できるようになるそうです。

デモを見たい！という方はぜひS&Iまでお問い合わせください。どこから手をつければいいのか分からない…とお悩みの方もお気軽にご相談ください。お客さまの課題に応じて上手に運用するためのコツをご提案させていただきます！