応対品質管理支援サービス

AI Log （エーアイログ）は、通話内容をAIで自動テキスト化することで、全件チェックを可能にする応対品質管理支援サービスです。
音声データをもとにした確認作業では、チェックする人の経験や知識によって指摘事項にばらつきが生じやすいですが、AI Logでは、テキスト化されたデータから問題のある部分やコールスクリプトに改善が必要な部分などが自動的に検知されるため、経験によらない確認が可能になります。コンタクトセンターにおける応対品質管理業務を劇的に効率化させます。

コンタクトセンター事業会社と共に開発・サービス化しています。実運用を想定した “使いやすいインターフェース”が特長です。

通話一覧画面では、オペレーターや通話日時、電話番号での検索はもちろん、禁則ワードや必須ワードを条件に通話の絞り込み検索が可能です。検索結果には、「禁則ワード」を含む通話へのラベル表示や、ご案内すべきことが網羅されているかを視覚的に把握できます。確認すべき通話内容を効率的に抽出することが可能になります。

テキスト化された通話内容は、お客さまとオペレーターの会話形式で表示され、再生される音声に合わせて自動スクロールします。禁則ワードはハイライト表示されるので、会話内容のどこで禁則ワードが発せられたのかを視覚的に把握できます。

コールスクリプトごとに異なるご案内すべきワードを事前に登録しておくことで、それらのワードが、オペレーターの会話の一定範囲内に全て含まれるかを自動的に検知します。オペレーターの教育だけではなく、トークスクリプトの改善やコンプライアンスチェックにも活用できます。

応対件数や平均通話時間、禁則ワードの発言傾向などを分析・見える化し、新たな気づきをもたらすとともに、オペレーターの教育やコールスクリプトの見直しに役立てられます。

自動/手動にて、音声ファイルと付属情報ファイルをアップロードすると、IBM Watson Speech to Textにより音声をテキストに変換します。音源ファイルや書き起こしデータは、IBM Cloud上に保管されます。