エス・アンド・アイ株式会社
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応対品質管理支援サービス

AI Log

必須ワード管理と禁則ワード管理で
コンタクトセンターにおける
応対品質管理を効率化します。

AIによる音声テキスト化で応対品質管理をサポート!

AI Log は、通話内容をAIで自動テキスト化することで、全件チェックを可能にする応対品質管理支援サービスです。
音声データをもとにした確認作業では、チェックする人の経験や知識によって指摘事項にばらつきが生じやすいですが、AI Logでは、テキスト化されたデータから問題のある部分やコールスクリプトに改善が必要な部分などが自動的に検知されるため、経験によらない確認が可能になります。コンタクトセンターにおける応対品質管理業務を劇的に効率化させます。

AI Logの3つの特長

機能

コンタクトセンター事業会社と共に開発・サービス化しています。実運用を想定した “使いやすいインターフェース”が特長です。

① “確認すべき応対”を効率的に検索する

通話一覧画面では、オペレーターや通話日時、電話番号での検索はもちろん、禁則ワードや必須ワードを条件に通話の絞り込み検索が可能です。検索結果には、「禁則ワード」を含む通話へのラベル表示や、ご案内すべきことが網羅されているかを視覚的に把握できます。確認すべき通話内容を効率的に抽出することが可能になります。

② 禁則ワードのハイライト表示で、会話の中のチェックすべき箇所を素早く見つける

テキスト化された通話内容は、お客さまとオペレーターの会話形式で表示され、再生される音声に合わせて自動スクロールします。禁則ワードはハイライト表示されるので、会話内容のどこで禁則ワードが発せられたのかを視覚的に把握できます。

③ 会話の一定範囲内に「ご案内すべき事項」が含まれているかを自動検知する

コールスクリプトごとに異なるご案内すべきワードを事前に登録しておくことで、それらのワードが、オペレーターの会話の一定範囲内に全て含まれるかを自動的に検知します。オペレーターの教育だけではなく、トークスクリプトの改善やコンプライアンスチェックにも活用できます。

④ 分析機能

応対件数や平均通話時間、禁則ワードの発言傾向などを分析・見える化し、新たな気づきをもたらすとともに、オペレーターの教育やコールスクリプトの見直しに役立てられます。

機能一覧

通話一覧/検索機能
  • 日付検索、オペレーター/カスタマー検索、フリーワード検索、禁則ワード/必須ワードを条件に検索した結果を一覧で表示
    • 禁則ワードと検知数のラベル表示
    • 必須ワードの検知状況のラベル表示
  • 書き起こしデータのCSVダウンロード(複数選択可)
  • 手動での音源データ[Ogg/MP3/WAV/FLAC]および付属情報ファイルの取り込み
書き起こし
  • 音声認識結果をチャット形式で表示
    • 音声再生機能
    • 再生時自動スクロール
    • 禁則ワード強調表示
    • 必須ワード強調表示(会話の一定の範囲内での一致率に応じて、完全一致/部分一致/未検出の3つのパターンで表示)
    • 文章編集機能、文章再生機能、文章追加機能
    • 通話メモ機能
  • 書き起こしデータのCSVダウンロード(複数選択可)
  • 取り込まれた音声データのテキスト化手動実行
取り込み
  • 手動での音源データ[Ogg/MP3/WAV/FLAC]および付属情報ファイルの取り込み
  • 定期的な音源データ[Ogg/MP3/WAV/FLAC]および付属情報ファイルの取り込み
  • 話者分離および音声認識
分析機能 テキスト化された音声データから禁則/必須ワード検知数やトレンドワード分析をビジュアル表示
ワード管理 CSVファイルにより禁則ワードおよび必須ワードの検知ルールをインポート/エクスポート
音声認識精度向上 書き起こし(音声認識)のための辞書および文章学習機能
ユーザー管理 ユーザー情報の追加/登録/削除
スクロールできます

仕組みと構成

自動/手動にて、音声ファイルと付属情報ファイルをアップロードすると、IBM Watson Speech to Textにより音声をテキストに変換します。音源ファイルや書き起こしデータは、IBM Cloud上に保管されます。

ご提供価格

最低限利用できる
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じっくり検証したい!

本番導入!
2週間トライアル
検証パッケージ
2か月
検証パッケージ
共有環境プラン 占有環境プラン
無償 200万円〜 初期費用 25万円
月額費用 30万円

※分析機能はオプション
(月額20万円〜)

初期費用 60万円
月額費用 50万円

※分析機能はオプション
(月額20万円〜)

  • ・標準機能/分析オプション
  • ・音声辞書トレーニング
  • ・標準機能/分析オプション
  • ・精度評価レポート
  • ・音声辞書/文章トレーニング
  • ・オープン試験サポート
  • ・音声認識精度向上支援
  • ・問い合わせサポート(平日9:00〜17:00 メールのみ受付)
  • ・音声認識精度向上支援
  • ・問い合わせサポート(平日9:00〜17:00 メールのみ受付)
  • ・共有型環境にて簡易的にご利用いただきます。
  • ・上限20時間分の音声認識利用料が含まれます。 ただし、上限を超える場合は別途費用が発生します。
  • ・辞書データはお客様にてご用意いただきます。
  • ・別途IBM Watson利用料が必要となります。
  • ・精度評価のため、音声データおよび聞き起こしデータをご用意いただきます。
  • ・オープン試験で利用する音声データおよび付属情報データをご用意いただき、取り込み/音声認識/書き起こしの精度確認を実施します。
  • ・別途IBM Watson利用料が必要となります。
  • ・音声認識の最大時間は、ステレオ音声350h/月 モノラル音声700h/月までとなります。
  • ・音源転送サーバーをご利用の場合は、お客さまご自身でご用意いただくか、別途お見積もりいたします。
  • ・音源データの一時保存容量:20GB
  • ・最低利用期間は6か月となります。(自動更新)
  • ・別途IBM Watson利用料が必要となります。
  • ・音声認識の最大時間は1,800h/月までとなります。超過する場合は、個別に環境をお見積もりいたします。
  • ・プライベート環境でのご提供はオプションとなります。
  • ・音源転送サーバーをご利用の場合は、お客さまご自身でご用意いただくか、別途お見積もりいたします。
  • ・音源データの一時保存容量:300GB
スクロールできます