応対支援サービス AI Dig

現場主導のナレッジマネジメントで
誰でも迷わず安心して
応対業務を行える環境を。

特長
構成
機能

AI Digとは

AI による音声認識、洞察、生成技術を組み合わせて、オペレーターのためのナレッジ活用からアフターコールワークの効率化、リアルタイムモニタリングによるフォロー/ 教育まで、お問合せ業務における一連のフローをサポートする応対支援サービスです。

業務の流れで、ナレッジを「使う・貯める・学ぶ」仕組みを実現

AI Dig は、「使う・貯める・学ぶ」を運用の中に組み込み、業務を回しながら自然にナレッジが循環する仕組みで、ナレッジを軸としたセンター運営を促進します。

顧客はどんな状況にあるのか、それに対してオペレーターはどう対応したのか。
形式知と暗黙知を組み合わせて学習させることで、過去の対応を参考にしながら、初めての問い合わせにもスムーズに対応できる仕組みを提供します。

ナレッジが自然と回り始める！生成AIを活用した3つの仕組み

使う

ナレッジ検索用の質問文を自動生成する
「オペレーターアシスト」

顧客とオペレーターの対話内容をリアルタイムでテキスト化し、その内容をもとに生成AIが用件を整理。「顧客が本当に知りたいこと」を捉えた検索用の質問文を自動生成します。

これにより、適切な検索クエリを考える負担が減り、新人オペレーターでも本質的な要望を踏まえて、必要な情報へスムーズにたどり着くことができます。

曖昧な用件や複数の用件が含まれる対話も整理して検索
専門用語や長い説明にも対応
複数ターンの会話もまとめて検索できる

貯める

応対内容をそのままナレッジ化する
「FAQ下書き作成」

アフターコールワーク画面では、AIが顧客とオペレーターの対話内容から顧客の用件とオペレーターの対応内容を抽出し、FAQの下書きを自動生成します。

未知の問い合わせであっても、対応したオペレーターが即時にFAQ化に向けた準備を進めることができます。

現場の知見をタイムリーにナレッジ化
応対の属人化を抑制
FAQ化すべき用件とQAのセットを自動生成

学ぶ

人のレビューとAI自動学習で
精度を高め続けるナレッジ運用

オペレーターが作成したFAQ の下書きを、管理者が類似ナレッジがないかチェックし、登録できます。

オペレーターのナレッジ利用状況を踏まえて自動学習し、検索精度を継続的に向上。同じ意味でも言い回しが異なる質問は、顧客の状況（質問）とFAQ の関連性を学習し、適切な回答がヒットするよう補完します。

FAQ更新にかかる工数を削減
AIのトレーニングやメンテナンスへの負荷を低減

既存環境を変えずに導入、CTI連携にも対応

コンバージャーを追加するだけで、既存のコンタクトセンター環境を大きく変えることなく導入できます。

また、Genesys Cloud CXとのCTI連携にも対応し、通話が始まると自動で音声認識を開始。これまでの運用を活かしたままスムーズに活用できます。

コンバージャーを接続するだけで話者分離
Genesys CloudとCTI連携すれば、通話と同時に自動で音声認識がスタート

FUNCTION

機能

オペレーター向け機能

応対業務効率化・スキルアップ

音声認識

オペレーターと顧客の対話内容をリアルタイムにテキスト化し、事前に登録した不適切な表現が含まれる場合はハイライト表示します。会話しながらの入力作業がなくなるため、PCスキルに自信がないオペレーターも安心して会話に集中できます。

会話しながらの入力作業が不要
不適切な表現をしてしまった場合は応対しながら気づける

応対レベルの平準化・ナレッジ活用

ナレッジ検索

テキスト化された質問内容から、AIが回答候補を洞察し、確信度順に候補を表示します。AIによる回答候補の提案で、スピーディーな回答が可能になります。

キーワード検索ではなくエピソード検索が可能
オペレーターの経験やスキルによらず回答に辿り着ける

ナレッジ検索活用例を見る

対応スピード向上・新人立ち上がり短縮

検索クエリ自動生成
（オペレーターアシスト）

顧客とオペレーターの対話内容をもとに生成AIが検索用の質問文を自動生成します。オペレーターのスキルによらず、「顧客が本当に知りたいこと」を捉えた検索クエリで効率的にナレッジ検索できます。

検索クエリ（質問文）を考える負担がなくなる
新人オペレーターでも用件の本質を捉えた検索ができる

後処理業務の効率化

自動要約

テキスト化された内容の編集はもちろん、住所や商品名などあらかじめ設定したワードを自動で抽出します。さらに、生成AIによる自動要約にも対応しており、後処理作業にかかる時間を短縮できます。

応対記録の粒度のばらつきを平準化できる

要約機能について詳しく見る

個人情報の漏えい抑制

自動マスキング

氏名や住所などの個人情報を自動でマスキングできます。人的な見落としによる情報漏えいを抑制します。

マスキング作業を効率化できる
見落としを防止できる

FAQ管理の効率化

FAQ下書き

顧客とオペレーターの対話内容から顧客の用件とオペレーターの対応内容を抽出し、FAQの下書きを自動生成できます。オペレーターの経験やスキルに左右されないナレッジ作成を実現します。

応対内容をタイムリーにナレッジ化できる
ナレッジ作成にかかる負担を軽減できる

管理者・スーパーバイザー向け機能

品質向上・適切なフォロー

リアルタイムモニタリング

テキスト化されたオペレーターと顧客の対話状況をリアルタイムに可視化し、時間を要している応対やクレームにつながりそうな応対を効率的に抽出できます。センター全体を視覚的にモニタリングできます。

リアルタイムにフォローすべき応対を視覚的に判別できる

リアルタイムモニタリング活用例を見る

センター可視化

ダッシュボード

応対時間の長さ、会話の偏り、不適切な発言の有無など、全オペレーターの応対状況をリアルタイムで可視化します。問題の兆候を早期に把握でき、品質管理や指導にすぐ活かせるダッシュボードです。

センター全体の状況を把握できる

ナレッジ管理の効率化

ナレッジ管理

FAQ下書きと既存FAQを自動で比較して重複や不足を検知。修正から登録までを効率化し、ナレッジ品質を安定して保てる管理者機能です。

ナレッジを常に最新の状態にできる

コンタクトセンターにおける応対業務の課題を解決！

オペレーターの自己解決率を向上

特に、新人オペレーターの場合、自信にもつながり、やりがいを感じながら働ける環境作りにも期待できます。

スーパーバイザーによる助言率の削減

自己解決率が向上することで、スーパーバイザーの助言も軽減し、オペレーターとのコミュニケーションや教育などの時間確保も可能になります。

応対時間の短縮

一人ひとりの応対スピードや終話後の入力作業などの効率化により、センター全体のパフォーマンス向上が可能です。

新人の即戦力化

ナレッジを簡単に検索できるため、教育時間を短縮することはもちろん、テキスト化された熟練者の応対を学ぶことでスキルアップにもつながります。

COLUMN

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