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コンタクトセンターDX最前線

【Vol.25】SMSでコンタクトセンター全体の電話応対量を削減！自己解決率向上が鍵

2024/10/15

近年、コンタクトセンターにおける課題として「電話がつながらない」「待ち時間が長い」といった顧客からの不満が増加していることが挙げられます。また、これに伴いオペレーターやスーパーバイザーの負担も大きくなり、対応品質に影響を与えるケースも少なくありません。こうした背景から、企業は有人対応に依存する電話応対量を削減し、顧客満足度を維持しながらも効率化を図る取り組みを進めています。その一環として注目を集めているのが、SMS（ショートメッセージサービス）を活用したコンタクトセンターの運営です。

今回は、どのような業務で活用できるのか、そして具体的な導入メリットについて詳しくご紹介します。

SMSとは？コンタクトセンター業務で注目される理由

SMSとは、携帯電話番号を使って短いテキストメッセージを送受信する通信手段です。スマートフォンが普及している現代ではSMSは非常に身近な存在となり、通知や確認メッセージなどで利用されています。

それでは、なぜSMSがコンタクトセンターの効率化においてこれほどまでに注目されるのでしょうか？

SMSの最大の強みは、その即時性と開封率の高さです。メールやアプリの通知と比較しても、SMSはユーザーが受信したメッセージをすぐに確認することが多く、一般的にメールの開封率は10〜20%程度であるのに対し、SMSの開封率は90%を超えると言われています。このため、顧客に対して迅速に重要な情報を伝達でき、オペレーターが電話で行う連絡業務を削減することが可能です。また、スマートフォンはもちろんらくらくホンまでカバーできるほか、携帯電話番号さえ分かれば誰にでも配信できる点も特徴です。

SMSを使った応対業務とは？

SMSは、カバー率や開封率の高さから、コンタクトセンターにおけるさまざまなシーンで利用が促進されています。特に、定型的な問い合わせへの対応に活用することで、電話応対の負担を軽減し、顧客が自ら問題解決に取り組む「自己解決率」を高めることも可能になります。

では、具体的にどのようなシーンで使われているのでしょうか。これまでご支援してきたお客さまで実際に使われていたケースをもとにご紹介します。

■ 予約確認や変更通知

旅行会社や病院などでは、予約の確認や変更、キャンセルに関する連絡を、電話ではなくSMSで自動的に行えるようにしているケースが増えています。SMSであれば、24時間いつでもメッセージを送ることができ、顧客自身で簡単に手続きを行えるため、オペレーターによる個別対応の手間を大幅に削減できます。

■ FAQやマニュアルの提供

顧客からのよくある質問や問い合わせに対しては、電話対応ではなくSMSを活用してFAQやマニュアルのリンクを送付することで、顧客自身で問題解決に向けて行動できる仕組みを構築できます。これにより、電話での対応時間が短縮されるだけでなく、顧客がより迅速に解決策を見つけられるようになります。

■ 支払い督促や更新通知

金融業界やサブスクリプションサービスなどでは、支払いの遅延や契約更新の通知をSMSで行うことが一般的になりつつあります。顧客へのリマインドを迅速に行えるとともに、確認や手続きが容易になります。

SMSを導入する3つのメリット

上記のように、SMSはコンタクトセンターにおけるさまざまな応対業務での活用が進んでいますが、SMSを導入することで得られる効果を企業と顧客の両方の視点でご紹介します。

1. コスト削減

電話応対にかかるコストは、オペレーターの人数や通話時間に依存しますが、SMSを活用することでその負担を大幅に削減できます。特に、FAQ対応や単純な確認作業など、電話でなくても済む業務についてはSMSでの自動化が適しており、非常に高いコスト削減効果を期待でいます。

2. 自己解決率の向上

SMSを活用することで、顧客自身で問題解決に向けたステップを踏むことが促進されます。FAQやマニュアルのリンクを送るだけでなく、簡単なトラブルシューティングや案内をSMSで提供することで、オペレーターを介さずに顧客が対応を完了できるケースが増加します。これにより、コンタクトセンター全体の応対量が減少し、より複雑な問い合わせや問題にオペレーターが集中できる環境が整います。

3. 顧客の利便性向上

顧客にとっても、SMSでの通知や対応は非常に便利です。オペレーターにつながるまでの待機時間がなく、いつでも好きなタイミングでメッセージを確認し、必要な対応が取れるため、電話での応対よりもストレスが少ないと感じる方が多いです。また、テキスト形式でのやり取りが可能なため、顧客も自身のペースで対応できるというメリットがあります。

SMSの導入はS&Iにご相談ください！

SMSを活用したコンタクトセンター業務の効率化は、今後さらに広がる可能性があります。その即時性や高い開封率、そして顧客にとっての利便性を考慮すると、企業にとってはコスト削減と同時に顧客満足度を向上させるための有効な手段となるでしょう。また、自己解決率の向上により、オペレーターの負担も軽減され、より良いカスタマーサービスが提供できる環境が構築されます。

これからのコンタクトセンター運営において、SMSを取り入れることは、必須の選択肢となってくることでしょう。

自社のカスタマーサポート体制を強化し、顧客とのコミュニケーションをよりスムーズに進めたいとお考えの方は、ぜひSMSサービスの導入を検討してみてください。新しいテクノロジーを活用することで、未来の顧客体験が一変するかもしれません。

S&Iでは、メディア４ｕが提供する法人向けSMSサービス「メディア SMS」の提供を支援しています。メディアSMSは、140文字以上の長文SMS送信やチャットのようなやり取りにも対応している双方向SMSサービスです。CRMツールやPBX/CTI基盤と連携してお使いいただくことで、必要な情報や電話では伝えづらい情報を通話しながら案内することも可能です。ご興味のある方はぜひご相談ください。
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