コールセンターはクラウドに移行すべきか？クラウドPBXの特徴や注意点を解説

オンプレPBXとクラウドPBXの基本的な違いは、オンプレPBXでは自社内にPBXを設置し、社内ネットワークを介して通話をするのに対し、クラウドPBXではインターネット経由でPBX機能が提供され、どこからでも通話できるようになる点です。複数拠点を活用したコールセンター運営や在宅オペレーターなどの働き方も可能になります。

コスト面でも違いがあります。
オンプレPBXに比べて、クラウドPBXは初期コストが安い、導入期間が短いなどの特長があります。特に、拡張性については大きな違いがあります。オンプレPBXの場合、拡張には追加機器や工事が必要になりますが、クラウドPBXの場合、PCとインターネット環境さえあれば使えるため、容易に席数を増やすことができます。キャンペーンや新製品の発売など一時的に受電数が増える場合の適応力はクラウドPBXのメリットと言えるでしょう。

もう1つの大きな違いは、カスタマイズのしやすさや他システムとの連携など機能面での違いが挙げられます。オンプレPBXの場合、標準機能にない場合は個別開発することで対応できるため、システム側を業務フローに合わせられます。一方、クラウドPBXはカスタマイズ性が限られるため、システムの仕様に業務フローを適用させる必要があります。また、他システムとの連携可否についてはクラウドPBXの仕様によって異なるため、事前に確認が必要になります。

コールセンターの規模も小さいしカスタマイズも不要、運用面でも負担が減りそうだから…ということでクラウドPBXに舵を切るお客さまもいらっしゃるのですが、注意が必要なケースがあります。コールセンター専用のPBXを導入するほどの規模ではない場合や、事務部門とカスタマーサポート部門が共通システムを使っている場合など、コールセンターとオフィス電話を統合管理しているケースです。

クラウドPBXでは、オフィス電話の代表的な機能の代理応答やコールパーク、順次鳴動などの機能を搭載しているものがあまり多くありません。クラウドPBXへの移行により、オフィス電話の運用が変わる可能性があることも考慮が必要です。また、FAXや構内放送設備と連携する場合にはSIP変換機器が必須になります。構築の難易度がかなり上がるため、一部機能はオンプレPBXを使い続け、クラウドPBXとのハイブリッド運用になることもあります。

この他、オンプレPBXからクラウドPBXへ移行する際に見落とされがちなポイントは以下の通りです。これらの違いを抑えておくことで、導入後のトラブルを避け、最適な移行プランで構築できるでしょう。

オンプレPBXとクラウドPBX、どちらが向いているのか選択する際のポイントは次の通りです。自社のコールセンターでは、いずれの要件を最も重視しているのか整理しておきましょう。



クラウドPBXは、ベンダーごとに長所・短所、できる・できないがあるものの、機能が順次追加されるなど、顧客要望やテクノロジーの流行で進化していくことが最大の売りとも言えるでしょう。いつのまにか諦めていた機能が使えるようになっているということもあります。クラウドPBXでは、移行後も継続的に運用を最適化していくことで、より効果的な活用を目指しましょう。

S&Iでは、オンプレミスもクラウドPBXの構築もご提案しています。クラウドPBXに移行すべきか、このままオンプレミスのままにすべきか、悩んでいる場合はぜひご相談ください。これまでの経験をもとに最適な構成をご提案いたします！