【Vol.24】他と差がつく！パーソナライズされたIVRでさらなる顧客体験価値の向上を目指す

前回のコラムでは、導入したIVRがうまく機能していない原因とうまく機能させるための考え方についてご紹介しました。

顧客視点に立って設計されたIVRシステムは、顧客体験価値の向上が期待できます。今回は、顧客満足度を最大化するためのIVRの設計についてご紹介します。

IVR（Interactive Voice Response）は自動音声応答システムのことです。顧客からの電話に対しダイヤル操作を促し、そこで得られた情報をもとに、用件に応じた窓口のオペレーターへ振り分ける仕組みです。

この振り分けで重要になるのが、顧客の問い合わせ内容に応じたシナリオベースのフローを準備しておくことです。IVRでは、商品ごとにメニューを増やしてしまった結果、選択肢が複雑になってしまったり、問い合わせ先が曖昧で分かりづらくなってしまったりするケースも少なくありません。メニューが分かりづらいと、多くの顧客が「オペレーターに接続する」を最初から選んでしまい、IVRが上手く機能しなくなってしまいます。

シナリオベースで設計しておくことで、顧客の質問に対する適切な回答や次のステップを自動的に提供することができ、迅速な問題解決が可能になります。例えば、よくある質問に対する回答を自動的に提示するFAQ機能や、特定の問題に対しては担当部署に直接つなぐルーティング機能を導入することで、顧客の満足度を向上させることができます。

最近では、多くの顧客が自分の状況やニーズに応じたパーソナライズされた体験を求める傾向にあります。IVRシステムにおいても、スムーズに情報にたどりつけるように、会話の流れやオプションを設計することで、パーソナライズされたサービスを提供することができます。

顧客の過去の問い合わせ履歴や購入履歴などをもとに、適切なオプションを自動的に提案することができます。例えば、前回、顧客が返品に関するお問い合わせをしていた場合、IVRが最初に返品関連のメニューを提示するなどの対応ができます。

VIP顧客や頻繁に問い合わせてくる顧客に対しては、専用窓口につなげるなど顧客の優先度に応じた対応もできます。また、前回担当したオペレーターに自動接続することで、問い合わせの度に、状況説明など、何度も同じやり取りをする必要がなくなり、迅速な問題解決が可能になります。

パーソナライズされた対応ができるようにIVRを設計にすることで、顧客にあった対応で、顧客満足度の向上が期待できます。また、顧客の状況に応じた適切なオプション提供が可能になるため、問題解決までの時間を短縮することが可能になります。

一方で、緊急の場合や説明が難しい問い合わせなどの場合は、顧客はいち早くオペレーターと会話したいと考えていることが大半です。特定の数字（例えば「0」など）を押すとオペレーターにつながるというオプションを常に用意しておくことで、顧客はストレスを感じることなく迅速にオペレーターに接続できるようになります。

このように、顧客ごとにパーソナライズされた対応を実現するとともに、常にオペレーターと話ができるよう、顧客に選択の自由を提供することも満足度の高いサービスには重要な要素となります。

電話以外にも、Webチャットやメール、ソーシャルメディアサービス、SMSなどさまざまなチャネルを利用して企業とコミュニケーションを取ることが増えています。IVRシステムでも、他のコンタクトチャネルと連携することで、その効果を最大化することができます。

当社でも、簡易的なお問い合わせ（顧客ロイヤリティ向上が見込めないサービス）はWebコンテンツへ誘導し、電話チャネルこそ顧客ロイヤリティを高めるチャネルとして活用することをオススメしています。

例えば、予約確認やキャンセルなどの簡単な手続きの場合は、IVRでの問い合わせを受けた後、SMSやメールを使ってURLを送信し、Webサイトでの手続きに促し、チャットボットで基本的な情報収集を行った結果、オペレーターによる対応が必要になった場合は、チャットボットが自動的にIVRへ転送し、担当窓口につなぐなどです。

電話だけではなく、メールやSMSなどのノンボイスチャネルをシームレスに連携することで、効率的なサービス提供、そして顧客満足度の向上が可能になります。

どれだけチャネルが多様化しても、顧客が求めていることは、その場で即座に問題を解決してくれるということです。どうしても即座に解決できない場合に、チャネル間をシームレスに連携し、確実に解決まで導いてくれる導線が用意されていると、顧客のフラストレーションは最小限に抑えられ、企業の信頼性の向上につながります。

IVRシステムは一度設計して終わりではなく、定期的な見直しと改善が不可欠です。顧客のニーズやビジネス環境は常に変化するため、フィードバックを基にシステムをアップデートし、最適な状態を維持することが求められます。例えば、顧客からの問い合わせ内容やシステムの利用状況を分析し、どの部分に改善の余地があるのかを把握することが重要です。

S&Iでは、これまでも多くのコンタクトセンターへIVRの構築支援を行っています。現状の課題に応じた改善点のご提案から、顧客視点に立ったコールフローの設計、構築までトータルでご支援させていただいております。ご興味のある方は、ぜひ、S&Iまでご相談ください。