【Vol.03】“在宅コンタクトセンター”が成功しない理由とは？
AI音声認識技術×クラウドPBXで解決

AI Dig（エーアイ・ディグ）は、AIの音声認識技術を活用したオペレーター向け応対支援サービスです。

お客さまとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、事前に登録した不適切なワードなどが発話に含まれるとラベル表示で視覚的に注意を促します。また、時間を要している応対にはアイコン表示で気づきを得られるようになるため、フォローすべき応対を効率に判断できます。

このように、スーパーバイザーは、ログインしている全オペレーターの応対状況を、リアルタイムに視覚的に確認できるようになるため、フォローを必要としているメンバーを適切なタイミングで能動的にサポートできます。

エスカレーションや手あげ対応ができない/難しいといった状況においても、AI Digを利用することで、フォローしてもらえる/フォローできる環境が作れるようになるため、オペレーターへ安心感を提供できるでしょう。

また、AI Digは、お客さまの言葉をもとにAIが回答候補を導き出す検索機能も搭載しています。
「こんな問い合わせ（お客さまの困りごと/体験したこと）は、こうやって解決した」というオペレーターがお客さまから伺った質問と回答の紐付け（ナレッジ）を蓄積し、役に立ったかどうかをGood/Badで評価することで、運用しながら回答精度を最適化していくことができます。

キーワード検索ではなく、蓄積された「他のオペレーターの経験値」をもとに回答候補を導き出せるため、初めての質問に対しても、自信を持ってお客さまに回答をご案内できるようになります。

実際にAI Digを導入いただいたお客さまでは、この検索機能の活用で、オペレーターの自己解決率が約9%向上したなど、特に、新人オペレーターでは自信につながっているという結果も出ています。

次に紹介するのが、応対品質管理支援サービス「AI Log（エーアイ・ログ）」です。

AI Logは、音声データをAIの音声認識技術を活用して自動でテキスト化することで、「聞くモニタリング」から「見るモニタリング」で応対品質をチェックできるサービス。

AI Logは、全応対を自動でテキスト化するとともに、AIが自動的に発話に含まれる不適切な表現やご案内漏れなどを自動的に抽出するため、サンプリングや定期的なチェックでは見落としてしまうものもすべて効率的にチェックできます。

特に、AIが自動で問題の箇所を抽出する仕組みは、評価者によって評価結果が変わってしまうなどの「評価軸のブレ」を抑制し、平準化できるというメリットもあります。実際に導入いただいた企業さまでも、「担当者の経験や知識によって正しく指導できるか差が生じてしまっていたが、禁則ワード機能（不適切な表現の自動抽出機能）の活用で、指導レベルを均一化できるようになった、新人教育の現場で効果が出ている」といった声を頂いています。

また、分析機能を利用することで、オペレーターごとの傾向や特長を可視化・分析できるため、定量的なフィードバックで頑張りをきちんと評価できる他、不得意な箇所の重点的な教育も可能になります。オペレーターのモチベーションの向上が期待できます。

AI DigとAI Logは、近年国内でのシェアを伸ばしているGenesys Cloud CXとも容易にAPI連携できます。

既存環境にソフトウェアタイプのコンバージャを導入するだけで、Genesys Cloud CXのソフトフォンでも、ブラウザ利用（WebRTC）でも話者分離できます。その他の設備投資は必要ありません。応対業務の効率化や応対品質の向上、オペレーターの教育時間の削減などが期待できます。

クラウド間での接続により、通話情報・録音データを転送させます。Genesys Cloud CXを介した通話情報および録音データを自動的にAI Logに取り込み、音声認識処理をできるようにします。拠点側/PBX間での音声ミラーリングや、キャプチャーサーバの構築などは必要ありません。

AI Dig、AI Log共に、個別のカスタマイズや、設備等の無駄な投資をせずにご利用いただけるため、居場所を問わないコンタクトセンター運用を目的にクラウドPBXの導入を検討されているお客さまにオススメです！