エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、クラウドコンタクトセンタープラットフォームGenesys Cloud （ジェネシスクラウド）とVerint（ベリント）全通話録音システム（Full-Time Recording、以下、Verint FTR）を連携し、オンプレミス上に通話録音データを保存する仕組みを確立しました。これを契機として、金融・保険商材など、個人情報を多く扱うコンタクトセンターのお客さま向けに、クラウドコンタクトセンタープラットフォーム上におけるオンプレ通話録音システムの導入支援メニューの提供を開始いたします。
提供の背景
BCP対策や多様な働き方への対応を目的としたコンタクトセンターの在宅化や、コミュニケーションの自動化を目的に導入が進むチャットボットやVisual IVRなどのノンボイスチャネルとの融合を実現するため、クラウドコンタクトセンタープラットフォームへの期待が高まっています。
一方で、個人情報を多く扱う金融・保険業界のコンタクトセンターでは、データの暗号化やアクセス制御、データ保持ポリシーの遵守などのセキュリティ要件が非常に厳しいため、通話録音データの保管場所を基本的にクラウド環境に置くクラウドコンタクトセンタープラットフォームの導入に踏み切れない企業も少なくありませんでした。
通話録音技術の分野で高い実績を持つVerint製品およびAIを活用したクラウドコンタクトセンタープラットフォームの市場シェアを急速に伸ばすGenesys Cloud 、両製品のパートナーであるS&Iでは、こうしたニーズに着目し、Genesys Cloud 環境におけるVerint FTRによる通話録音の技術検証を実施、コンタクトセンターの構築を専門とする技術チームの技術とノウハウを用いた「クラウドコンタクトセンタープラットフォーム向けオンプレ通話録音システム導入支援メニュー」の提供に至りました。
Verint通話録音システム×Genesys Cloud 連携の特徴
- ・通話録音データをオンプレミス上のストレージで保管/管理
- ・通話録音データのセキュアな暗号化管理（AES-256ビットの暗号化）ができるため、従来のセキュリティポリシーを大きく変えることなく運用可能
- ・保存期間における要件をストレージの拡張のみで対応可能
- ・冗長性と高可用性を担保した構成が可能
※データセンター側で集中録音させる場合の構成イメージ
導入支援メニュー
設計・構築支援
ご要望に応じたGenesys Cloud およびVerint FTRの構成を提案します。内線通話録音には対応しないことで比較的コストを抑えられるデータセンターでの集中録音構成、内線通話も含めて全ての録音に対応する拠点ごと録音による構成など、お客さまのニーズやご要件に応じた構成の提案から構築まで支援します。
音声データ活用支援
リアルタイム音声認識や蓄積した音声データをもとにしたお客さまの声分析、応対品質評価など、音声データを活用するためのVerintソリューションの導入を支援します。通話録音から分析、評価まで一つのプラットフォームでの一元管理を可能にし、顧客分析や市場分析、購買行動分析など多角的な分析でスピーディーな意思決定を実現します。
AI導入・運用支援
AIを活用した応対支援サービスや自動応対サービス（チャットボット、ボイスボットなど）との連携を含めた設計・構築を提供します。応対業務の効率化や新たな顧客体験価値の提供など、企業の競争力の向上を支援します。
S&Iは2004年に日本初の販売代理店になって以来、Verintソリューションを多くのコンタクトセンターに導入してきました。クラウドコンタクトセンタープラットフォームで高いシェアを誇るGenesys Cloud との連携を皮切りに、今後も他のクラウドコンタクトセンタープラットフォームとVerint全通話録音システムを連携したソリューションの提供を予定しています。
また、インターネット環境さえあれば利用できるクラウドコンタクトセンタープラットフォームは、さまざまな機能やサービスと容易に連携できる点も特徴です。これまでセキュリティの観点からクラウド移行に躊躇していた企業でのクラウドコンタクトセンタープラットフォーム導入を後押しするとともに、セキュリティ要件を十分に満たしながら、デジタル化やデータマネジメントなど、コンタクトセンターの多様化するニーズの実現に貢献していきます。
今回の発表に伴い、各社よりコメント
ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社⻑ ポール・伊藤・リッチー 氏
「CXプラットフォームにおけるAIを活用したクラウド基盤の普及が高まっている中、高い柔軟性を持ったGenesys CloudとVerint社のソリューションとの連携実現により、金融や保険などの業界で事業を展開する企業だけでなく、さまざまな顧客のニーズに対応します。S&I社によりそれぞれの企業に見合った提案ができるようになったことで、最適な顧客体験を提供し、スピードと拡張性、さらに強固な顧客エンゲージメントを以て、ビジネスの新たな可能性を広げることを期待します。」
ベリントシステムズジャパン株式会社 代表取締役社長 古賀剛 氏
急速なAIの発展により個人情報の分析が容易になった現在、顧客のプライバシーに関するリスク管理は企業全体で取り組むべき経営課題となってまいりました。S&I社とベリントは20年以上、様々な金融機関にセキュリティの高い全通話録音や企業の意思決定に役立つお客さまの声を活用するソリューションの導入の実績を積んできました。躍進しているGenesys Cloudの最新機能を利用しつつ、顧客体験の記録・分析の先端メーカーである弊社のソリューションを自由に組み合わせることで、ユーザー企業様のCX促進を可能にする秀逸なプラットフォームに発展すると確信しています。
エス・アンド・アイ株式会社 代表取締役社長 藤田和夫
BCP対策や多様な働き方への対応などを背景に業務のデジタル化が求められる今、より多くのお客さまが抱える課題を着実に解決していくことがコンタクトセンター業界のさらなる発展に必要不可欠と考えています。ジェネシスクラウドサービス様およびベリントシステムズジャパン様、両社の販売代理店であるS&Iだからこそできる強みを活かし、コンタクトセンターにおけるクラウドコンタクトセンタープラットフォームの導入を推し進めるとともに、通話録音データの収集・蓄積から分析、活用までをトータルでご支援することで、お客さまのビジネスのさらなる成長に貢献してまいります。
