2025年1月27日、日本IBMが主催する「IBMパートナー・フォーラム2025」が虎ノ門ヒルズにて開催されました。
これまでの「IBMビジネスパートナー・エグゼクティブフォーラム」の後続イベントとして規模を拡大し、全体としては500名のIBMパートナー様が参加されるイベントです。
S&Iは日本IBMのテクノロジー事業部門と連携し、テクノロジービジネスを推進しているパートナーが参加する分科会で、パーソルビジネスプロセスデザイン様との取り組みをお話しさせていただきました。
今回はその様子をコラムで紹介します！
2024年に顕著な業績をおさめたパートナー10社に選ばれました！
分科会は、昨年1年間を通して日本IBMの発展に寄与し、顕著な業績をおさめたパートナーの表彰からスタートしました。
S&Iは、昨年11月にコンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」と「IBM watsonx.ai」の連携をリリースしています。こうした取り組みが、AIとオートメーション技術活用時代において、問い合わせの際に顧客に手間やストレスをかけさせない「エフォートレスな体験」の提供の促進につながる先進的なソリューションとして評価され、「2024年に顕著な業績をおさめたパートナー」として表彰されました。
表彰式の様子。左から、日本IBM 村田将輝氏、S&I 藤田和夫、日本IBM 村澤賢一氏
共創が導く顧客応対モデルの進化と未来
日本IBMでは、パートナーとの共創を通じて、お客さまのビジネスへのAI適用やデジタル変革を推進されており、分科会でも「共創」をテーマに2025年の営業戦略などが発表されました。
S&Iも、パーソルビジネスプロセスデザイン様との「共創」として、生成AIとナレッジデータの融合で実現する次世代コンタクトセンター実現に向けた挑戦について、代表取締役社長の藤田和夫とAIビジネスの責任者である佐々博音からお話しさせていただきましたので、その内容を簡単に紹介します。ホストは、日本IBM 理事 テクノロジー事業本部 製品統括本部 テクノロジーアライアンス事業部長 高木泰成氏です。
パネルディスカッションの様子。左から日本IBM 高木泰成氏、S&I藤田和夫、S&I佐々博音
BPO事業を展開されるパーソルビジネスプロセスデザイン様との取り組みは、2017年まで遡ります。ちょうど大手都市銀行でのAI導入がニュースとなった頃で、今後当たり前になるであろうAI時代に向けて、彼らが強みとする「ナレッジを中心としたセンター運営」におけるAI活用のご支援から始まりました。
以来、パーソルビジネスプロセスデザイン様が早くから着目されている「オペレーターと顧客の対話における暗黙知データ」を収集・蓄積し、ナレッジデータとして利活用することで実現する「コンタクトセンターのエフォートレス化」を共に目指してきました。そして、2019年頃からはご支援だけではなく、パーソルビジネスプロセス様が持つセンター運営のノウハウとS&Iの持つAI技術への知見を組み合わせた共同研究やサービス開発にも積極的に取り組んできました。
こうした共同研究、開発を経て、ナレッジデータを蓄積→カタログ化→再利用するためのプラットフォーム「マザーナレッジ基盤」がついに実用のステージへ到達すると、各業務の最適化のためのコンサルテーションから運営までを一気通貫でサポートできるコンタクトセンターソリューションとして提供を開始しています。
今回のパネルディスカッションでは、このコンタクトセンターソリューションを採用いただいたある自治体の事例を紹介させていただきました。
このお客さまでは、お問い合わせ応対業務をデジタル化することで、サービスレベルの向上を図るとともに、職員はより付加価値の高い業務に専念できるような仕組みづくりを目指されており、まさにパーソルビジネスプロセスデザイン様と進めてきたコンタクトセンターソリューションで実現しようとしていた世界でもありました。
S&Iは、パーソルビジネスプロセスデザイン様と共に、「つながる」「確実な用件理解・卓越した応対品質によるたらい回しの撲滅」を重要な施策として掲げ、チャットボットやSMSなどによる問い合わせ応対の自動化と連動しながらナレッジを蓄積できる体制の仕組み化をサポートしています。
特に、このお客さまでは一次窓口での解決率を35%以上に大幅に改善しつつ、内部ナレッジが0の状態から蓄積できる仕組みを構築し、よくある問い合わせなどを外部サイトへFAQとして公開することで、市民による自己解決を促せるようにまで至っています。
さらなる共創を目指して、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を行う合弁会社を設立
応対業務に忙殺されて他の業務に時間を割けない、たらい回しの頻発で住民からの不満が止まらないなど、今回ご紹介させていただいた自治体が抱えていた課題は、他の多くの自治体でも抱えている課題といえます。
こうしたお客さまの課題を解決すべく、より高度で高品質なコンタクトセンターの提供を目指し、S&Iとパーソルビジネスプロセスデザイン様はIBM watson.aiを中心とした生成AI活用についても検証・実用化を積極的に進めています。
そして、最後にパーソルビジネスプロセスデザイン様との共創をより強化するための取り組みとして、S&I藤田より、2025年1月6日に設立した合弁会社「パーソル エスアンドアイ株式会社」についてお話しさせていただきました。
合弁会社の設立は、技術革新のスピードに対応できる開発スピードを実現することで、これまでの業務提携をさらに強化することを目的としています。
「People×Process×Technology×Data」を軸に、コストセンターからプロフィットセンターへ変革に向けてテクノロジーを探求していきますというメッセージで締めさせていただきました。
