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【Vol.022】S&Iニュースレター
加速するコミュニケーションツールのクラウド化。
多様化する音声基盤の運用はどうあるべきか?

2024/02/01

2024年がスタートしました。
昨年は、長く続いた新型コロナウィルス感染防止のための活動自粛が終了し、経済活動が正常化したことで、2024年は経済成長率も回復すると見込まれています。

今回は、従来の人材不足の課題に加え、コロナ禍を経て一気に加速したデジタルシフトを背景に注目が集まるマネージドサービスについて、最近の動向とS&Iの取り組みについてご紹介します。特に、近年クラウド化が目覚ましい音声基盤を対象とした新たな取り組みにフォーカスします。

INDEX

デジタルシフトで高まるマネージドサービスへのニーズ

コロナ禍をきっかけとしたテレワークの導入など、ITシステムのクラウド移行が一気に加速しました。さらに、継続的なDX推進も相まって、管理しなければならないシステムやサービスは増加傾向にあります。

特に、全てがユーザーの責任範囲であった従来のオンプレミス環境に対し、クラウド環境ではサービスによってユーザーの責任範囲が異なります。また、複数のサービスを組み合わせて利用することが主流のクラウド環境では、利用するシステムの全体を包括的に把握し、適切に運用するために、これまで以上に高度なスキルや知識が求められています。
一方で、1995年をピークに日本の生産年齢人口(15〜64歳)は減少傾向にあり、複雑化、高度化するシステムの運用保守を担える人材の確保も難しい状況にあります。

そうした中で注目が集まるのが、マネージドサービスの活用です。
S&Iでは、お客さまのリソースや環境に応じて柔軟にメニューをカスタマイズできるマネージドサービスをご提供、業務の効率化やビジネスの成長をサポートさせていただいています。

S&Iのマネージドサービス「sandi Managed Services」

2006年にネットワークシステムを運用監視する『MIGHTY FORCE』およびサーバーシステムをサポートする『S&I サーバー・レスキュー』を提供開始、2014年にはIBM SoftLayer(現IBM Cloud)やVMwareなどのクラウドサービスを対象としたクラウドマネージドサービスの提供を開始するなど、市場ニーズに応じた取り組みを進めてきました。
そして、2018年から、それまで培ってきた経験をもとに、お客さまのITシステム/体制にあわせてメニューを柔軟にカスタマイズできるオーダーメイド型のマネージドサービスとして「sandi Managed Services(以下、sandi MdS)」の提供を開始しています。

sandi MdSには、センター機能を複数のお客さまにてご利用いただく「シェアードタイプ」と、お客さまごとに体制からメニューまで構築する「プライベートタイプ」があります。いずれもお客さまの運用体制やご要望に応じて、ご提供メニューを自由にカスタマイズできる点が特長です。

【シェアードタイプ事例】
平日夜間/休日のみアウトソースして、負担とコストを抑制しながら安定した運用体制を実現

FX事業を展開されるお客さまでは、インハウスで24時間365日体制の運用を行っていたものの、アラート数が多く、限られたリソースで体制を維持することが困難な状況になっていました。そこで、sandi MdSシェアードタイプでご提供するメニューの中から、平日夜間および休日のアラート受付と切り分けのためのログ収集作業をご利用いただいています。
運用業務の一部だけですが、アウトソースしていただくことで、運用負担の軽減とコストの最適化に高い効果が発揮されています。

【プライベートタイプ事例】
日々の運用はもちろん、クラウド移行や運用設計まで “まるっとアウトソース”でコアなDX推進業務に集中

ライフサイクルやビジネス状況を見ながら、システム更改のタイミングでオンプレミス環境からクラウド環境(AWS)の移行をご提案させていただきました。また、新システムにおける運用フローのプロセス化はもちろん、未知の事象もナレッジとして蓄積しながら、運用ルールやプロセスの策定、見直しを継続的に実施しています。
運用に関わるすべての業務を請け負うことで、DX推進業務への人材集中、強固な体制構築を実現いただいています。

加速するコミュニケーションツールのクラウド移行を背景に、音声系基盤のマネージドサービスを提供開始

テレワークの増加に伴ってオフィスにかかってくる電話への対応が困難となり、クラウド型のPBXへ移行された方も多いのではないでしょうか。

実際に、グローバルインフォメーションが2023年10月に発表した市場調査レポート(※1)によると、クラウドPBX市場は2023年に171億4000万米ドル、CAGR15.18%と大幅な成長が予測され、2030年には461億9000万米ドルの規模に達すると見込まれています。(※1:クラウドPBX市場:サービス別、組織規模別、エンドユーザー別-2023~2030年の世界予測)

さらに、スケジュール管理や名刺管理、Microsoft 365やGoogle Workspaceといったコラボレーションツールなど、さまざまなサービスと連携して使うケースが増えており、利便性が上がった反面、システム全体の運用監視をどうするか、障害発生時の原因切り分けをどのように対処するかが課題となるケースは少なくありません。
こうしたニーズに対応するため、S&Iでは2023年秋から音声基盤を対象としたマネージドサービス(以下、音声系MdS)の提供を開始しています。

今回は、sandi MdSの責任者である西山純一と、音声系MdSの建て付けの中心人物である加藤竜一に話を聞いてみました。

― 西山

音声系MdSでは、お問合せ窓口をMSC(Managed Service Center、以下、MSC)に一本化し、原因切り分け、各サービスベンダーへの連携などの1次対応までを担当、復旧作業を担当する各二次支援先のベンダーやS&I技術者チームにスムーズに連携します。

特に、電話を中心とした音声系システムはそのリアルタイム性が価値であるため、メールやチャットといった別の通信手段があるからといって復旧に時間を要する不具合が許容されるものではありません。そこで、プロダクトごとの専門知識を持つSEを運用体制に加え、MSCの機能と合わせて、24時間365日体制でプロダクト特有の事象や障害などにもスムーズかつスピーディーな解決を提供できるようにしています。これにより、お客さまは日々の正常動作確認や不具合発生のサービスごとの問い合わせから解放され、運用負担を大きく軽減できるとともに、復旧までの時間を大幅に短縮できるようになります。

S&Iデジタルエンゲージメント本部 デジタルプラットフォーム マネージドサービスソリューション 部長 西山 純一

― 加藤

今回もっともポイントとなったのが、セキュリティに対する要件です。運用対象となるシステムやサービスには個人情報や機密情報も含まれるため、生体認証や監視カメラなどを設置したセキュリティエリアを新たに用意しています。運用に携わるメンバーは、このセキュリティエリアで業務を実施、操作ログもすべて取得、管理しておりますので、安心してお任せいただけます。

今後はクラウドPBXだけではなく、CPaaS(Communications Platform as a Service)の活用ニーズが増加し、APIを通じてさまざまなチャネルとの相互接続、そして、その接点に応じた機能を求める動きが加速するものと考えています。こうした時代の流れに適応していくため、これまでのような償却期間を終えるまで大きく変わらないシステムを運用するという意識を変え、「アジャイル思考」を適用したチームづくりを心がけています。これにより、随時生じる変化に対し柔軟にシステムや運用を変更できる対応を実践しています。

S&Iデジタルインテグレーション本部 アカウントサービス マネージドサービス#1加藤 竜一

― 西山

キャリアの音声基盤は国の重要インフラに分類されるシステムであり、その重要性からさまざまなステークホルダーが登場します。S&Iでは、よりお客さまの業務や運用に求められる要件を理解しながら、お客さま社内関係部門はもちろん社外の各ステークホルダーとの調整役を担うとともに、改善提案を行うことで経営課題の解決に貢献していきたいと考えています。そして、テクノロジーや市場変化にあわせて、自動化やAIを活用することで、より良いサービスをご提供できるように進化していきます。

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