電話やメール、チャットなど多様化するチャネルに対する顧客体験価値の向上、顧客の声分析からの新サービスの提供や応対品質の向上、コスト削減や業務効率化などを目的に、今、多くのコンタクトセンターでAI の利活用が進んでいます。S&Iが提供する次世代コンタクトセンターソリューションは、ナレッジの有効活用や応対品質の向上、在宅コンタクトセンター対応など、多くのコンタクトセンターが抱える課題をAIとデータの利活用により解決します。
Point 1
人的対応負荷の削減
お問い合わせ内容に応じて、チャットボットやAI-IVRによる対応と人による対応を振り分けることで、24時間365日のサービス提供が可能になるとともに、人は難しい問い合わせのみ対応できるようになるため、業務負担の軽減と応対品質向上が期待できるようになります。
# AIチャットボット #AI-IVR #セルフ検索機能 #RPA
Point 2
場所を問わない応対品質の維持
クラウドPBXの活用により、業務単位での在宅対応やあふれ呼を在宅勤務のオペレーターに転送するなど、居場所にとらわれない応対業務が可能になります。また、応対内容のリアルタイムでの音声認識/モニタリングで、スーパーバイザーがが側にいない環境でもオペレターをフォローできる仕組みが可能になります。
#クラウドPBX #リアルタイム音声認識/対話監視
Point 3
ナレッジ・ノウハウの共有
回答支援やコールメモの作成支援などの活用により、オペレーターの教育にかかる時間の削減やノウハウの有効活用、後処理時間の短縮が可能になります。
#FAQのAI化 #VoC分析 #One 2 Oneマーケティング
応対業務にかかる時間とコストを最適化したい
問い合わせの内容に応じて、自動対応、自動/有人対応の併用や、作業の自動化により、24時間365日対応や人的コストの削減、応対品質向上などが期待できます。
オペレーターのスキル平準化と品質向上をしたい
オペレーターの応対をAIが支援、応対内容をリアルタイムにモニタリングして適切なタイミングでフォロー、コールメモなど属人化しやすい業務を自動化することで後処理時間の短縮や応対品質の平準化が期待できます。
"顧客との会話内容"を有効活用したい
お客さまとオペレーターの会話内容や、SNSなどに投稿されたコメントなどの分析により、応対品質の向上や顧客ニーズ/新たな知見の発見が期待でいます。
在宅対応を視野に入れて分散型にしたい
オンプレミスのPBXだけではなく、クラウドPBXを活用することで、センターでの対応だけではなく自宅での対応も可能になります。有事の時の対応やオペレーターの柔軟な働き方の実現が期待できます。
大規模PBX
- ・マルチチャネル対応
- ・効果的なセンターマネージメントに不可欠なレポートシステム
- ・高度なルーティング機能
クラウドPBX
パブリッククラウド型のコンタクトセンタープラットフォームで、迅速なイノベーション、スケーラビリティと柔軟性に特化しています。
クラウドPBX
- ・国産クラウドPBX No1
- ・豊富なコールセンター機能
- ・お客様ごとの独立環境
- ・月単位で調整可能な拡張性
通話録音・音声分析
コールセンターにおける応対内容の自動録音から音声認識・分析までを統一プラットフォームで実現
チャットボット
質問内容を対話をしながら絞り込んだり、既存のFAQサイトのデータから質問に対しての回答をピックアップ [対話型/検索型]
チャットサポート
時間帯や問い合わせ内容などに応じて、オペレーターとチャットボットによる応対を切り替え可能 [ハイブリッド型]
応対支援サービス
AIがお客様とのやり取りから回答候補を提案する応対支援サービス。リアルタイムモニタリング機能も標準搭載。
品質管理支援サービス
音声データをAIが音声認識し、禁則ワードやご案内の不備を効率的にチェックできる応対品質管理業務支援サービス
Cognitive IVR
電話チャネルでのお問い合わせの自動回答や分類後の転送等を対応可能。既存PBXやクラウドPBXとの連携も可能。
Cognitive IVR
最短5分で電話自動応答サービスを公開できる、まったく新しいボイスボットソリューション
要約
AIが自動要約することで効率かつ粒度のそろった記録が残せる自動要約・分類サービス
コンプライアンス録音
監査や記録保持などコンプライアンスを目的に各企業のポリシーにそってMicrosoft Teams/Zoomを介したコミュニケーションの自動録音/録画に対応
