音声認識分野でのサービスを展開するエス・アンド・アイ株式会社（東京都中央区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、2018年より提供しているAIを活用したコンタクトセンター向け応対品質管理業務支援サービス「AI Log（エーアイ・ログ）に対して、お客さまにご案内すべき事項を説明できているかを自動チェックするための機能「必須ワード機能」を新たに追加いたします。

コンタクトセンターにおける、新規顧客の獲得や既存顧客への新商品のお勧めなどを行うアウトバウンド業務では特に、お客さまに伝え漏れがないか、正しくご案内できているかなど、お客さまへの案内品質の担保は、コンプライアンスの観点でも非常に重要視されています。また、オペレータの応対業務に対して、”ありがとう率”等評価指標を定義し、オペレータの意識醸成を推進している事業社さまが多くいらっしゃいます。
一方で、その確認作業には膨大な時間を要するため、コストとのバランスに課題を抱える企業も少なくありません。

今回リリースする「必須ワード機能」は、お客さまとオペレーターの会話内容をテキスト化し、「お客さまにご案内すべき事項がすべて伝えられているか」を効率的に品質管理担当者がチェックできる機能です。主な特長は以下のとおりです。

● 会話の一定範囲内に「ご案内すべき事項」が含まれているかを自動検知

コールスクリプトごとに異なるご案内すべきワードを事前に登録しておくことで、それらのワードが、オペレーターの会話の一定範囲内に全て含まれるかを自動的に検知します。音声データをもとにした確認作業では、チェックする人の経験や知識によって、指摘事項にばらつきが生じていましたが、自動的に検知されるため、経験によらない確認が可能になります。

● 自動検知した結果を視覚的に表示することで、確認すべき応対を効率的に判断

自動検知した結果を、完全一致/部分一致/未検知の3つのパターンで可視化することで、確認が必要な応対のみをチェック対象とすることができるようになります。また、案内漏れ等の不備のある確認すべき応対の個所を優先的かつ効率的に見つけ出せるようになります。

保険代理店のコンタクトセンター運営を手がける株式会社フィナンシャル・エージェンシー（東京都渋谷区 代表取締役社長：齋藤正秀）では、本機能の活用により年間5,000万円の人件費削減を見込むとともに、お客さまへの案内品質を担保できるツールとして、AI Logを活用いただいております。

S&Iは、より多くのコンタクトセンターでのAIを利活用いただけるよう、今後もサービス向上と機能改善に努めるとともに、お客さま業務の改善を支援してまいります。