エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」と、ベリントシステムズジャパン株式会社（東京都千代田区 代表取締役：古賀剛、以下、Verint）が提供する「Verintリアルタイム会話音声分析（Verint RealTime Speech Analytics）」を連携いたしました。

これにより、AI Digを利用する場合、これまではIBM Cloud上に保管する必要があった通話録音データを、オンプレミス上やプライベートクラウド上など、お客さまのニーズに応じて保管先を選択できるようになるほか、「Verint会話音声分析（Verint Speech Analytics：以下、Verint SA）」を追加することで、応対支援からお客さまの声分析までをシームレスに実現できるようになります。

AI Digは、お客さまとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された質問文をもとにAIが回答候補を導き出すことで、オペレーターの応対業務をサポートするサービスです。

今回、コンタクトセンター向け通話録音システムで世界/国内共に高いシェアを誇るVERINTの音声認識ソリューションを連携したことで、リアルタイムでテキスト化された会話内容の感情認識やさまざまな分析機能で多角的な分析を一元的に管理できるようになります。

• 電話応対中にメモを取る必要がなくなるため、オペレーターはお客様との応対に集中できるように
• 要件の聞き間違いや聞き漏れを防止
• アフターコールワークでは、テキストの編集&コピー、キーワード抽出などの機能を活用することで、応対記録のデータ入力作業を、スピーディかつ効率的に実施可能に

• キーワード検索ではなく、“顧客の体験”をもとにしたエピソード検索で、オペレーターの経験やスキルによらない応対が可能に

スーパーバイザーは、オペレーターとお客さまとの応対状況をリアルタイムにテキストで確認「不適切な発言をした」、「保留が多い」、「応対に時間を要している」など、課題のある対話を検知することで、タイムリーにオペレーターをフォローできるようになり、応対品質の改善が期待できます。

テキスト化された対話内容を分析することで、応対状況を可視化し、オペレーターの適切な評価・教育に活用することができます。

感情認識によるクレームの原因分析や、コールリーズンの分析など、お客さまの声分析にも活用可能

既にVerint通話録音システムを導入されているお客さまでは、容易に応対支援サービス「AI Dig」の導入が可能になります。S&Iでは、対話内容の分析や、センター内に蓄積されるさまざまなデータの収集・蓄積・利活用をご支援することで、コンタクトセンターにおける新たな価値の創造へ貢献してまいります。

今回の発表に際し、ベリントシステムズジャパン株式会社様よりコメントを頂いております。