エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、日本アバイア株式会社（東京都港区 代表取締役社長：土屋喜嗣、以下、日本アバイア）が提供する、通話録音データを中心にコンタクトセンターの運用・管理を効率化するトータルソリューション「Avaya Workforce Engagement」の取り扱いを開始します。
Avaya Workforce Engagementとは
通話録音ソリューション「ACRA（Avaya Contact Recorder Advanced）」を中心に、音声認識から応対品質管理、業務効率化を実現するソリューションで構成されており、コンタクトセンターのDX化のコアになる製品群の1つです。
通話録音ソリューションで高いシェアを誇るベリントシステムズの技術を採用し、応対品質の向上や音声分析など、コンタクトセンターへの高機能・高付加価値提供に対応しています。
提供する機能
コンタクトセンターを運営するお客さまは、アバイアが提供するオンプレおよびクラウドベースのプラットフォームと併せて利用することで、顧客と従業員エクスペリエンスの最大化が可能になります。
| ACRA（Avaya Contact Recorder Advanced） |
顧客との会話を録音する通話録音ソリューション。1システムで小規模から大規模まで対応可能 |
| Real Time SA（Real Time Speech Analytics） |
リアルタイムに顧客との会話から必要情報をスーパーバイザーやエージェントに通知 |
| SA（Speech Analytics） |
顧客との会話を分析し、リスク回避や企業戦略の方向性決定に必要な情報を収集 |
| DPA（Desktop & Process Analytics） |
エージェントの作業を可視化し、最善の業務プロセスを発見、適用 |
| QM（Quality Monitoring） |
SAと組み合わせることで、品質向上につながる顧客との通話を抽出 |
| CF（Customer Feedback） |
通話後のアンケート収集など、顧客からのフィードバックを展開・運用 |
| WFM（Workforce Management） |
CMSと連携し、コンタクトセンター運営を最適化するためのエージェント管理を実現 |
| RPA（Robotic Process Automation） |
提携業務を自動化することで、業務の効率化を実現 |
アバイア/VERINTの多数の構築実績で培った技術力で、コンタクトセンターのDX化を推進
S&Iは、2003年よりアバイア製品の取り扱いを開始し、金融機関を中心に小規模から大規模まで、多くのコンタクトセンターの構築に携わってまいりました。
特に、Avaya Workforce Engagement がベースにしているVERINT製品については、2004年にはベリントシステムズジャパン（東京都千代田区 代表取締役社長：古賀剛）と国内で初めて代理店契約を締結し、コンタクトセンターにおける通話録音システムの構築や、通話内容を音声認識し、分析/活用するまでの一連のプロセスの構築など、多数の導入実績がございます。
これまでに培った経験やスキルをもとに、アバイア製品によるコンタクトセンター基盤の構築に加えて、通話録音システムの構築から運用/保守までトータルでご支援するとともに、優れたカスタマーエクスペリエンスの向上を通じて、コンタクトセンターにおける顧客維持や売上拡大など、企業のビジネス成長に貢献してまいります。
本発表に伴い、日本アバイア株式会社様よりコメントを頂いております。
アバイア製品販売で多くの実績を持つS&Iによる「Avaya Workforce Engagement」の取り扱い開始を心から歓迎いたします。
「Avaya Workforce Engagement」はコンタクトセンターの運用・管理を効率化し、そこで働く従業員とそのお客様により良い体験を提供する重要なソリューションです。
日本アバイアは引き続きS&Iとともに高度な技術を提供し、コンタクトセンターのDX化を推進してまいります。
日本アバイア株式会社 代表取締役社長 土屋 喜嗣 様
