エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、Web無料通話インターフェース「TOLFA」、ボイスボット「LINE WORKS AiCall」、AI搭載のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud™」を連携しました。このソリューションにより、顧客はデジタルサポートチャネルから音声ベースのサービス体験へとシームレスに移行でき、よりシンプルでつながりのあるオムニチャネルエンゲージメントの実現と、より迅速で満足度の高い問題解決が可能になります。これを契機に、多くのお客さまにオンラインサポートと電話窓口の境界を意識させないコンタクトチャネルを体験いただくために、本日から無料トライアル環境の提供を開始します。
提供の背景
近年、コンタクトセンター業界では、迅速に課題解決できる手段として、従来の電話での問い合わせからWebサイトやアプリを通じたチャットなどのノンボイス対応へと顧客のニーズが大きく変化しています。一方で、オンラインサポートで自己解決に至らなかった場合は電話窓口へ問い合わせるという顧客は多く、顧客の不満やストレスを最小限に抑えるためにも、電話での問い合わせ先を分かりやすくする、つながりやすくするなどの施策は不可欠と言えます。
しかし、多くのコンタクトセンターでオペレーターの採用難が深刻な問題となっており、理想とするサービスレベルを維持するための体制を整えることが難しいケースが発生していました。
これらの課題を解決するため、S&Iでは、簡単にWeb無料通話ができるインターフェースでノンボイスからボイスへのシームレスな接続を提供する「TOLFA（トルファ）」、AIによる自動応答と用件の振り分けができるボイスボット「LINE WORKS AiCall（ライン ワークス エーアイコール）」、これらとクラウドコンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud（ジェネシス クラウド）」を連携することで、オンラインサポートから電話窓口へのスムーズな接続を可能にしました。これにより、オペレーターの業務負荷の軽減やつながりやすさを確保しながら、電話でのお問い合わせ対応の品質向上を実現できるようになります。
TOLFA×LINE WORKS AiCall×Genesys Cloud 連携の特長
- Webサイト上に、Web無料通話のインターフェースを設置することで、電話でのお問い合わせ先を顧客に分かりやすく伝えることができます。
- TOLFAからの発信はWeb経由での通信となります。そのため、顧客とLINE WORKS AiCall間のやり取りに通話料金は発生しません。
- LINE WORKS AiCallとGenesys CloudについてもWeb経由での通信となります。そのため、顧客とオペレーター間のやり取りに通話料金は発生しません。
- ボイスボットによる一次受けで、単純な質問の回答や用件に応じた窓口への転送を自動化することで、応答率の向上、オペレーターの応対業務の負担軽減を両立できます。
- LINE WORKS AiCallからCRMやCTIなどと連携することで、顧客属性などの情報とともに、ボイスボットからオペレーターへシームレスに接続できます。
- SBCを設置する必要はなく、フルクラウドで利用できるため、ビジネスの状況にあわせた柔軟な拡張や運用コストの低減が期待できます。
- Webチャネルから音声チャネルへの導線設計やボイスボットのシナリオ作成、Genesys Cloudの構築・運用支援まで、ワンストップで提供可能です。
無料トライアル環境の提供について
旅行代理店の電話窓口を想定したデモ環境を用意しています。トライアル専用のWeb無料通話インターフェースから電話をかけると、ボイスボットによる自動応対が始まります。オペレーターへの接続を希望した場合、専用窓口への接続に切り替わりますが、トライアル環境のためオペレーターへは接続せず、そのまま終了となります。
■お申し込みサイト：
https://sandi.jp/solution/cc/trial-gc-tf-aicall
■トライアル利用期間：1週間
S&Iでは、コンタクトセンターの抱える課題に対して、柔軟かつ効果的なソリューションを提供することで、企業の持続的成長を支援しています。今後も、最新の技術とこれまでの経験で培ったコンタクトセンター業界に対する深い知識をもって、顧客対応のさらなる進化に貢献していきます。
今回のリリースに伴い、各社からのコメント
TOLFA株式会社 代表取締役社長 内田敦久氏
顧客とのボイスボットでのやり取りに生成AIを活用します。顧客が自由に話す内容から意図を理解し必要な項目の自動抽出を行うことや、内容を正しく認識し適切な窓口への自動振り分け、顧客の感情の機微を察知し、言い回しの変更やオペレーターへのエスカレーションを行うなど、お客さまのニーズにあわせてプロンプトを定義することで、さまざまなユースケースに対応できます。「音声」をWEBツールとして扱っていくことを目指した「TOLFA」と、「LINE WOWRKS AiCall」や「Genesys Cloud」というWEBフレンドリーなツールがコラボレーションしたソリューションを展開していただけることを大変うれしく感じています。
音声伝達を「電話」に頼っていたことにより諦めていた様々なことが、これから、さらに実現できるのではないかと思います。「TOLFA」の特徴である「情報連携」（任意の情報をブラウザからPBXへ引き渡す）だけでなく、さらに魅力的な機能を追加できる可能性を秘めたソリューションが展開できるのではないかと期待しています。これからも、「目の覚めるような」サービスを提供できるよう目指していきたいと思います。
LINE WORKS株式会社 代表取締役社長 島岡 岳史氏
エス・アンド・アイ様、TOLFA様、ジェネシスクラウドサービス様と連携し、Webチャネルから音声チャネルへシームレスに接続できる仕組みに「LINE WORKS AiCall」を活用することができ、大変嬉しく思っております。
「LINE WORKS AiCall」はAI技術である音声認識、音声合成、会話制御の仕組みを組み合わせて自然な対話応答を実現させた電話応対AIサービスです。
今回のトライアルを経て、よりユーザーの皆様の業務効率化や事業活性化に貢献していくことを目指してまいります。
ジェネシスクラウドサービス株式会社 代表取締役社長 ポール・伊藤・リッチー
現在、AIによる自動化によってお客さまへの迅速な回答と効率的な対応を実現する一方、複雑な内容や手厚いサポートが必要な場合には、人の対応を柔軟に取り入れることが重要になってきています。Webやアプリからでも、AIと人が連携したシームレスな顧客体験を提供し、利便性の向上とお客さまに寄り添った対応を様々な形で実現し、今回S＆I社と共に支援できることを大変うれしく思います。
エス・アンド・アイ株式会社 代表取締役社長 藤田和夫
人材不足への対応や顧客体験価値の向上を目的とした、ノンボイスと音声チャネルを融合による新たな価値の創造は、ブランド価値の向上、他社との差別化につながる重要な取り組みと捉えています。
TOLFA様、LINE WORKS様、ジェネシスクラウドサービス様の販売代理店であるS&Iだからこそできる強みを活かし、コンタクトセンターサービスのさらなる高度化、発展に貢献してまいります。
