音声認識分野でのサービスを展開するエス・アンド・アイ株式会社（東京都中央区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、2018年より提供しているAIを活用したコンタクトセンター向けFAQ支援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）に対して、管理者機能「リアルタイム対話モニタリング」機能を新たに追加いたします。

これまで、Knowlwdge Discoveryは、お客様との会話内容をリアルタイムにテキスト化するとともに、質問内容からAIが回答候補を導き出すことで、オペレーターの応対業務を支援する機能をメインに提供してまいりました。

今回リリースする「リアルタイム対話モニタリング」機能は、スーパーバイザーなどの管理者権限を持つユーザーが、リアルタイムに課題のある対話を検知できる機能です。主な特長は以下のとおりです。

● Knowledge Discoveryにログイン中の全オペレーターの通話内容をリアルタイムにテキスト化

スーパーバイザーなどの管理権限を持つユーザーは、お客様とオペレーターの会話内容をモニタリングできます。

● あらかじめ設定した特定ワードを自動抽出

言ってはいけないワードや、案内すべき情報（単語）をあらかじめ登録しておくことで、対話ごとに該当のワードを自動抽出します。確認すべき対話を効率的に判断可能になります。

● 指定時間を超える応対は、アイコン表示で注意喚起

あらかじめ指定した応対時間を超える場合は、一覧画面にアイコンを表示。対話内容を確認して、タイムリーかつ的確にオペレーターをフォロー可能になります。

会話内容を音声で確認するのではなく、テキストで確認できるようになるため、複数の応対の状況を効率的に把握できます。これにより、スーパーバイザーなどは、タイムリーにオペレーターをフォローできるようになり、応対品質の飛躍的な改善が期待できます。

その他、オペレーター向けに、電話終了後のお客様との会話内容のデータ入力などの応対記録作業の効率化などに活用できる機能を新たに追加します。

[オペレーター向け新機能]

● 終了した会話内容を別のオペレーターへ引き継げる「オペレーター引き継ぎ」機能

熟練者の応対履歴を参照することで、教育にも活用できます。

● あらかじめ設定したワードを抽出できる「特定ワード抽出」機能

住所や商品名など、事前に用意した対象ワードが含まれる発話を、条件を基に自動抽出できます。応対後のコールメモ作成などに活用できます。

● 音声認識結果の「編集」機能

テキスト化された内容を修正できる他、任意の発話を複数選択してまとめて編集することもできるため、会話内容の要約作業を効率化できます。

S&Iは、より多くのコンタクトセンターでのAIを利活用いただけるよう、今後もサービス向上と機能改善に努めるとともに、お客様業務の改善を支援してまいります。