エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig（エーアイディグ）」に、生成AIを活用した「テキスト要約機能」を2024年1月から提供開始することをお知らせします。
生成AIによるテキスト要約機能追加の背景
コンタクトセンターでは、顧客との通話終了後の記録を残す作業にかかる時間（アフターコールワーク）を短縮することで、オペレーター一人当たりの応対数を増やすことが可能になり、センター全体の生産性の向上につながると言われています。一方で、応対内容を簡潔に文章化する作業は、オペレーターの文章力などのスキルへの依存度が高く、後処理作業の品質を一定に確保しながらいかに時間を短縮できるかが課題になっています。
テキスト要約機能について
OpenAI社が開発した「ChatGPT」または、OpenAI社とMicrosoft社が共同開発した「Azure OpenAI Service」を利用し、顧客とオペレーターの対話内容をテキスト化した情報を要約できる機能です。顧客との通話応対終了後の履歴作成を効率化するとともに、オペレーターによって生じる粒度のバラツキを抑制できます。
【主な特長】
- •プロンプト（ChatGPTへの指示文）テンプレートから要約形式を選ぶだけで、簡単にテキスト要約機能を利用できます。もちろん、テンプレートを利用するだけではなく、プロンプトを編集することで、要約形式をカスタマイズすることもできます。
- •プロンプトはグループ単位変更可能。業務に応じた要約形式でアウトプットでき、アフターコールワークの効率化が期待できます。
なお、「テキスト要約機能」を利用するためには、お客さまにてChatGPTをご契約いただく必要がございます。
コンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig」とは
AI Digは、AIによる音声認識技術を活用したコンタクトセンター向け応対支援サービスとして、2018年から提供しております。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された質問文から回答候補をAIが導き出すことで、オペレーターの経験やスキルによらない応対品質を実現します。また、音声認識結果を応対履歴の作成へ活用できるほか、視覚的なモニタリングでスーパーバイザーによる能動的なフォローを可能にします。
AI DigについてS&Iでは、今後も生成AIによるFAQやマニュアルの要約機能など、お客さまのご意見・ご要望を取り入れながらAI Digの機能強化を積極的に進めていく予定です。コンタクトセンターを運営されるお客さまが抱えるさまざまな課題の解決をご支援するとともに、多様化するニーズの実現および新たな価値の創造へ貢献してまいります。
