エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、2017年より提供しているAIを活用したコンタクトセンター向け応対支援サービス「AI Dig（エーアイ・ディグ）」と、ジェネシスクラウドサービス株式会社（東京都港区 代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下、ジェネシス）が提供するクラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Genesys Cloud CX™️」とのシステム連携機能を新たに追加いたしました。

今回のシステム連携により、オペレーターは、お客さまの応対をしながらスキルや経験によらない応対が可能になります。熟練者のノウハウを蓄積したAI Digを活用することで、オペレーターの自己解決率の向上に貢献します。

また、在宅コールセンターなど、オペレーターの応対状況の把握が難しい環境下においても、時間を要している応対やクレームにつながりそうな表現などがリアルタイムに可視化されることで、スーパーバイザーが適切にフォロー可能になります。オペレーターも安心して業務にあたれるようになるとともに、応対品質の向上が期待できます。

Genesys Cloud CXでAI Digの環境を利用するためには、既存環境にソフトウェアタイプのコンバージャを導入するだけで、Genesys Cloud CXのソフトフォンでも、ブラウザ利用（WebRTC）でも話者分離が可能です。また、ブラウザベースのアプリケーションのため、その他の設備投資は必要ありません。Genesys Cloud CXを利用するユーザー企業は、AI Digが利用できる環境を容易に構築可能になり、応対業務の効率化や応対品質の向上、オペレーターの教育時間の削減などが期待できます。

コロナ禍により、運営拠点の分散化や在宅コールセンター、非対面チャネルの活用など、コンタクトセンター業界でも、リモートやセキュリティ、品質維持を中心としたDX化への取り組みが加速しています。その中でも、導入のしやすさや運用の容易さなどからコスト面でもメリットが大きいことから、場所を問わない応対品質の維持を目的に、クラウドPBXを導入するセンターが増えています。

こうした背景を踏まえて、世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えており、日本でも導入する企業が増えているGenesys Cloud CXとCTI連携することで、より多くのコンタクトセンターでのAI利活用および、さらなるカスタマーエクスペリエンス向上と新たなビジネス価値創造に貢献してまいります。

AI Digは、AIを活用したコンタクトセンター向け応対支援サービスです。お客さまとオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された問い合わせ内容をもとに関連性の高い回答を確信度とともに表示することで、オペレーターの応対業務をサポートします。
これまで熟練者でなければ対応できなかったお問い合わせ内容も、熟練者の知識や経験をもとにデータを掘り起こすことで、誰でも内容を正しく把握し、適切な回答が可能になります。

>> 製品紹介ページ：https://sandi.jp/sandiai/solution/aidig

Genesys Cloud CXは、電話やメール、チャット、ソーシャルなど、さまざまなチャネルにおける顧客接点をシームレスに統合できるオールインワンのクラウド型コンタクトセンターソリューションです。
在宅や多拠点の場合も1つのインタフェースで運営できるほか、さまざまな機能の中から必要なものだけを選んで利用できるなど、小規模から大規模までお客さまのビジネス状況に応じて利用できる点が特長です。Genesys Cloud CX、デジタルそしてAIの技術によって、世の中の組織が共感に基づいたカスタマーエクスペリエンスを提供するビジョンのExperience as a ServiceSM（EaaS）を果たすことができます。

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