エス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、パーソルワークスデザイン株式会社（東京都豊島区 代表取締役社長：平林由義、以下、パーソルワークスデザイン）に、ジェネシスクラウドサービス株式会社（東京都港区 代表取締役社長：ポール・伊藤・リッチー、以下、ジェネシス）が提供するオールインワンのフルクラウド型コンタクトセンター基盤「Genesys Cloud CX™️」を導入しました。パーソルワークスデザイン では、在宅等を含むセンター以外での対応を継続できるBCP対策の一環として、2022年1月より、本プラットフォームを活用したコールセンター業務の稼働を開始しています。
Genesys Cloud CXの導入の背景
コロナ禍を背景に、パーソルワークスデザインでも感染症対策を実施しながら業務を継続するには、これまでの自然災害を想定した対策では十分ではないことを認識しました。そこで、これまでのコンタクトセンター拠点集中型のセンター運営ではなく、在宅等を含むセンター以外での対応を可能にするなど、あらゆる状況でも事業を継続するための環境整備が急務となっていました。
また、ワクチン接種予約や給付金関連など、社会的使命を伴う大規模な公共系のコンタクトセンター業務が増える中、案件状況に応じて早急に運用体制を展開できる仕組みが不可欠と考え、場所を問わずに業務を行えるクラウド型コンタクトセンター基盤として、さまざまなニーズにも柔軟に対応可能なGenesys Cloud CXを採用しました。
Genesy Cloud CX採用のポイント
いつでもどこでも業務ができるコンタクトセンターの実現
Genesys Cloud CXは業界をリードするパブリッククラウド型のコンタクトセンタープラットフォームで、迅速なイノベーション、スケーラビリティと柔軟性に特化しています。クラウドベースのため、インターネット環境さえあれば場所を問わず、どこからでも応対業務が可能です。また、コンタクトセンターの在宅化実現は、多様化する働き方への対応として、雇用の観点からも重要な取り組みの1つに。
標準機能の利用によりメンテナンス負荷の軽減
これまでは、サーバーの複数構成などのカスタマイズが必要不可欠であり、メンテナンスにかかる負荷が課題になっていました。Genesys Cloud CXでは、拡張の際や新規窓口を開設する際に、新たにシステムを増設する必要なく、標準提供される機能を利用して追加が可能なため、運用の負荷の軽減が可能に。
定期的な機能アップデートにより最新テクノロジーの活用促進
常に最新トレンドを意識した機能・技術が利用できる環境になったことで、顧客のニーズに応えられる最新のコンタクトセンター運営が可能に。
ナレッジを軸としたセンター運用メソッドKCSの仕組みとのシームレスな接続
ナレッジを軸としたセンター運用で利用していた応対支援サービス「AI Dig」が、Genesys Cloud CXと連携しているため最適な選択肢に。
通話開始と同時に音声認識が開始できるようになり、これまで以上にシームレスな運用を実現しています。
S&Iでは、2005年にコンタクトセンター事業に本格参入して以降、小規模から大規模まで多くのコンタクトセンター構築の実績を積んでまいりました。これまで培ってきたノウハウとともに、デジタル化やデータマネジメントなど多様化するコンタクトセンターのニーズ実現を支援してまいります。
KCS：Knowledge Center Service
米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が提唱するコンタクトセンターの運営手法。従来のセンター運営手法とは異なり、過去にセンターとして経験した事象の場合は必ずそれを用いるとともに、必要に応じて最新の情報に修正。未知事象の場合はオペレーター自らがセンターのために新たな知見をナレッジとして登録します。この一連の流れを継続して回すことで、業務を通じて現場のナレッジを共有/ 有効活用し、属人化しない応対品質を実現するフレームワーク。
応対支援サービスAI Digについて
電話での応対中に任意のやり取りをリアルタイムにテキスト変換するとともに、お客さまからの質問に対する回答候補をAIが洞察することで、エージェントの応対業務をサポートします。これまで熟練者でなければ対応できなかった業務も、熟練者の知識や顧客体験を基に「データを掘り起こす」ことで、スキルや経験によらず、内容を正しく把握し、適切な回答を提供できるようになります。
https://sandi.jp/sandiai/solution/aidig
