データの利活用で顧客への新たな価値創造を実現する次世代コンタクトセンターサービスを展開するエス・アンド・アイ株式会社（東京都港区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、応対品質管理業務支援サービス「AI Log（エーアイ・ログ）」に対して、応対内容を分析・可視化する「分析機能」を新たにオプションにて提供開始します。なお、2021年9月末までにAI Logをご契約いただいたお客さまには、本機能を1年間無償でご提供いたします。

業務効率化・顧客満足度向上・従業員満足度の向上を目的とするコンタクトセンターのDX化へのニーズの高まりを背景に、お客さまとオペレーターの会話をデジタル化し、業務改善に活かす取り組みが活発になってきています。

特に、問い合わせなどのインバウンド対応や新規顧客の獲得・既存顧客のフォローなどのアウトバウンド対応、いずれの応対業務においても、不適切な発言をしていないか、伝え漏れがないかなどのお客さまへの案内品質の担保は、コンプライアンスの観点でも非常に重要視されています。一方で、その確認作業には膨大な時間を要するため、コストとのバランスに課題を抱える企業も少なくありません。

AI Logは、お客さまとオペレーターの会話内容をAIの音声認識機能を利用しテキスト化、応対に不備がないかを効率的にチェックできるサービスです。不適切な表現などに該当する発言を自動抽出する「禁則ワード機能」と、 “必ずご案内すべき事項”が網羅されているかをチェックするための「必須ワード機能」が特長です。

https://sandi.jp/sandiai/solution/ailog

今回新たに追加する「分析機能」は、AI Logにてテキスト化された通話データから、禁則ワードの検知数や必須ワードの一致率などをグラフなどでビジュアル化します。「不適切なワードの発言傾向」や「トークスクリプトとの一致状況」などから得られる新たな気づきをもとに、担当者へのフィードバック、トークスクリプトの見直しなどの品質改善に活用することができます。

センター全体の応対件数や平均通話時間、オペレーターごとの対応状況や禁則ワードの発言傾向など、さまざまな角度での分析結果を一画面にまとめて表示します。今何が起こっているのか、直感的な把握が可能になります。

誹謗中傷や比較説明などのカテゴリー別の出現傾向やオペレーターごとの禁則ワードの発言傾向を可視化します。発され易い禁則ワードの特定からセンター全体の教育プランの策定や禁則ワードの発言率の高いオペレーターの個別教育などの指標に活用できます。

特にアウトバウンドコールにおいて、 “説明すべき事項”が網羅されているかを商品別・オペレーター別に可視化します。話しづらいトークスクリプトの改善や、言葉の揺らぎを見つけ出すことで辞書を拡充するなど、応対業務の品質チェック精度の向上に活用できます。