ヘルプデスク/コンタクトセンターサービス運営において、ナレッジマネジメント（知識共有）の手法であるKCS（ナレッジセンターサービス）を取り入れているパーソルワークスデザイン株式会社（東京都豊島区 代表取締役社長：平林 由義、以下、パーソルワークスデザイン）は、エス・アンド・アイ株式会社（東京都中央区 代表取締役社長：藤田 和夫、以下、S&I）が提供するIBM Watson®︎（以下、Watson）を活用した応対支援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」と国内最大級のQ&Aサイトを運営する株式会社オウケイウェイヴ（東京都渋谷区 代表取締役社長：松田 元、以下、オウケイウェイヴ）が提供する「OKBIZ. for FAQ / Helpdesk Support （オウケイビズ フォー エフエーキュー/ヘルプデスクサポート、以下、OKBIZ.）」を連携することで、日本で初めて、KCSメソッドの活用によりAIを十分に活用したコンタクトセンター運用を開始します。

背景：コンタクトセンターが抱える課題、ノウハウがオペレーターに属人化

応対品質はオペレーターの経験やスキルに依存しており、一定の水準を満たすためには長時間の研修が必要でした。そのため、多くのコンタクトセンターでは、熟練度の高いオペレーターの退職による応対品質の低下や、新規人材の育成に対する時間とコストに課題を抱えてきました。その要因の1つに、オペレーターの経験から得たノウハウをセンター全体で蓄積・共有できていなかったことが挙げられます。

概要：OKBIZ.とWatsonを活用したKnowledge Discoveryの連携でコンタクトセンターのナレッジを有効活用！

パーソルワークスデザインでは、これまで「OKBIZ.」でナレッジの管理を行っており、オペレーターが会話の中からキーワードを拾い出し「OKBIZ.」で検索して、お客さまに回答していました。この方法ではオペレーターのスキルや経験により、対応に時間がかかる、応対品質にムラがあるなどの課題がありました。
今回、Watsonの音声認識機能（Speech to Text）と知識探索機能（Discovery）を活用した応対業務支援サービス「Knowledge Discovery」と、「OKBIZ.」が提供するFAQの作成・評価・管理とお問い合わせ管理をワンストップで提供するシステムで、最新バージョン以降の「BIZ.API」を連携。これにより、パーソルワークスデザインのお客さまとの電話応対中にリアルタイムで会話をテキスト化するとともに、「OKBIZ.」に蓄積されたナレッジを基に、Watsonを活用してこれまでの経験や熟練から最適な回答候補を探しだせるようになります。そして、会話の中でキーワードを拾い出し、検索するという、オペレーターのスキルや経験に依存するフローが不要となるため、より迅速で質の高い応対、および、教育時間の大幅な削減が実現できます。

パーソルワークスデザインは、S&Iおよびオウケイウェイヴと共に、「Knowledge Discovery」と「OKBIZ.」とを連携したプラットフォームの提供を通じて、適切なKCS運用によるセンターの品質向上をサポートいたします。さらに、既に「OKBIZ.」を利用してFAQを蓄積しているコンタクトセンターに対し、AIを活用した効率的なナレッジ運用を推進してまいります。

参考：センター全体のナレッジの有効活用で、属人化しない応対品質を実現する「KCS」とは？

パーソルワークスデザインでは、コンタクトセンターの運営手法として、米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が提唱するKCS（ナレッジセンターサービス）を取り入れ、2018年10月、国内初の認定（KCSアワード）を取得しています。従来のナレッジは商品やサービスの開発者や専門家が作成し、それをコンタクトセンターが利用するものでした。しかしコンタクトセンターにおいては、顧客対応の過程で顧客の問い合わせる内容や表現と、専門家が記載したナレッジ記述との間にギャップがあり、検索してもヒットしないことがあるなど、ソリューションとしては利用価値が低い状態でした。KCSではオペレーターが自身の知らない/経験のないナレッジをデータベースから検索するだけではなく、過去にセンターとして経験のある事象の場合は必ずそれを用いるとともに、必要に応じて最新の情報に修正。経験のない事象の場合はオペレーター自らがセンターのために新たな知見をナレッジとして登録します。KCSは、この一連の流れを継続して回すことで、業務を通じて現場のナレッジを共有/有効活用し、属人化しない応対品質を実現しようとするものです。パーソルワークスデザインでは、KCSを活用したナレッジ中心思考により、質問を受けてから回答するまでの平均解決時間を69%短縮、さらに、初回コンタクトでの解決率を20%向上させています。