日本アバイア株式会社（本社：東京都港区、取締役社長：ジョン・ディルーロ　以下、日本アバイア）とエス・アンド・アイ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：藤本司郎、以下 エス・アンド・アイ）はこのたび、損保ジャパンひまわり生命保険株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：松﨑 敏夫）の恵比寿オフィス（事務処理部門）と、コンタクトセンター「恵比寿お客様サービスセンター」を、アバイアのIPテレフォニーシステムで統合しました。このシステムは、「Avaya Aura™ Communication Manager」をベースとし、事務処理部門とコンタクトセンターで異なるシステムを使用していた時と比較して、初期導入コストと運用コストを年間で約1割削減しました。また、保険に関してお客様との窓口になるコンタクトセンターと支払い手続きを行うバックオフィスの業務をシームレスに連携し、ワンストップの顧客サービスを提供する基盤を構築できました。

医療保険に強みを持つ損保ジャパンひまわり生命保険は「お客様に信頼され、選ばれる生命保険会社」を目指して「お客様目線の経営」を掲げています。その一環として、顧客との窓口となるコンタクトセンターは、将来的に査定から金額の確定までワンストップで提供できるサービスの提供を目指しています。従来はコンタクトセンターと事務処理部門で異なるIPテレフォニーシステムを採用していたため、運用コスト増大の要因となっていました。また、将来的に業務連携の障害となる可能性がありました。

このような状況の中、オフィス側のIPテレフォニーシステムのサポート切れをきっかけに運用コストの削減を見込んでコンタクトセンターとオフィスのシステムの統合が検討されました。システムの選定に当たっては、顧客対応窓口であるコンタクトセンターと事務処理部門の業務を止めない信頼性と将来の拡張性が重視されました。これに対し、システムインテグレーターのエス・アンド・アイと日本アバイアは、主要なサーバー環境をデータセンターに配置し、アバイアのIPテレフォニーシステムが持つ冗長化技術を活かした構成により障害時にも電話がつながるシステムを提案しました。

検討の結果、アバイアのコンタクトセンターへの導入実績、拠点の規模や用途に合わせた柔軟なシステム設計が可能である点、ウィスパリングや予測待ち時間機能といったコンタクトセンター機能が充実している点およびエス・アンド・アイと日本アバイアの緊密な連携が評価され、アバイアのIPテレフォニーシステムが採用されました。

損保ジャパンひまわり生命保険は今後、現在は問い合わせ内容別に複数あるフリーダイヤルの番号を統一、窓口の一元化を図るなど、顧客の利便性向上をはかっていく計画です。また、今回のシステム統合を機に、コンタクトセンターとバックオフィス業務のさらなる一体化を推進し、営業事務をコンタクトセンター側に集約することで、営業担当者がより顧客サービスに時間を使える体制づくりに貢献いたします。

以上