PBXのみで高度なACD機能を持つコンタクトセンターを実現

AVAYA Aura Communication Managerはその基本となるACD機能としてスキルベースルーティングが標準装備されており、PBXのみで高度な機能をもつコンタクトセンターシステムを構築できます。

優れたルーティング機能により、エージェントのナレッジやスキル。お客様の属性にあわせたコールフローの設計ができ、最適な呼の振り分けを実現します。

Avaya Auraで構築するコンタクトセンター

効率的な着信フローの設計

  • 複数の着信をオペレーターのナレッジやスキル、お客様の目的にあわせて最適なエージェントへ振分け可能
  • 着信に優先順位をつけて重要度の高い呼を逃さない対策を実現

エージェントリソースの有効活用

  • エージェントのスキルにあわせて細かいレベル分けが可能
  • 新人からベテランまで最適なリソース配置ができ、効率的な呼処理を実現

トラフィック状況の「見える化」で切断呼低減

  • 独自のアルゴリズムでトラフィック量を予測し、待ち時間を「見える化」
  • 事前の対策で、トラフィックピーク時のお客様の心理負担をやわらげ、切断呼を低減

コンタクトセンターをより高性能にする機能

コールマネージメントで稼働管理の柔軟化

  • Call Management Systemで、コールフローにあわせて着信からエージェント着信までどこで何が起きているかを細かく分析可能
  • データをとっておくだけ。細かいデータがあるから分析できるようになる。

Station Linkで容易なCTI/CMS連携

  • Station Linkをインストールするだけでソフトフォンが利用可能
  • 顧客情報の表示だけでなく、コンタクトセンター機能(ログイン/休憩などのステータス情報、待ち呼数表示、通話/休憩などの経過時間表示など)の利用により、エージェントの負荷軽減ときめ細かいサービス提供を実現
  • ソフトフォンにCRMを組み込むことも、CRMにソフトフォンを組み込むことも可能で、幅広いCRMアプリケーションに対応

Voice Potalでサービスの自動化

  • Voice Portalは、自動応答音声機能に加え、ほかのWebアプリケーションと連携することで、リアルタイム性の高い情報共有を可能にし、リソースの効率化を実現

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