高機能通話録音システム
通話データを戦略的に有効活用し、コンタクトセンターを「攻め」の組織へ
お客様の生の声が含まれる通話録音記録は、企業にとって経営上極めて有用な財産であり、まさに宝の山と言っても過言ではありません。
S&Iは、通話録音ソリューション「VERINT Impact360」でコンタクトセンターの通話データを的確に収集・分析し、企業にとって有益な情報へと昇華させます。
概要
VERINT Impact360は、コンタクトセンターの電話対応における通話内容の録音・再生から音声認識・分析までワンシステムのシステム構成で実現します。
さらに、Impact360 Speech Analyticsの導入により、従来の録音データ聞き起こしでは、一部しか確認できないと言われていた通話の全てを分類・分析を可能にし、急増減した語句の把握や「お客様が怒っている…」などの感情までも分析し、経営戦略に役立たせます。
Impact360
FullTime Recording
- 通話を高圧縮率で録音・インデックス化
- Webアプリケーションでデータの検索・再生
Impact360
Quality Monitoring
- エージェントの評価やレポートの作成
- 応対内容・応対中画面・パフォーマンスの分析
Impact360
Speech Analitycs
- お客様との会話データをテキスト化
- 通話内容を自動的に分類・分析
Impact360
Data Analytics
- 応対データの分析で業務傾向を明白化
- パフォーマンス評価項目の策定やKPI未達成要因の特定
- マイナス要因改善後の状況のシミュレーション
Impact360 Speech Analyticsで分析主導のコンタクトセンターを実現
Impact360 Speech Analyticsを導入することにより、従来一部しか確認できていないといわれた通話の全てを分類・分析し、クレーム因子を逃すことなく初回解決率を上げ、顧客満足度を向上させます。
独自の特許技術を用いた音声分析
メモリ上のDBのINDEXを使用することで、検索スピードを高速化
全通話の傾向分析／事後の課題分析が可能
挨拶などの共通語句はカウントしないなど、文脈に基づく分析が可能
言語モデルによる認識補正でテキスト化することで、精度の高い分析が可能
感情認識機能を搭載
特定の言葉や感情的な通話などを
分析する『課題カテゴリー分析』
集中的に分析したい課題をカテゴリーとして事前に登録することが可能
特定通話のみに現れる単語やフレーズを自動抽出・グループ化し、隠れた問題点をシステムで自動的に抽出可能
| 自動抽出する カテゴリー |
抽出する内容 | 分析する内容 |
|---|---|---|
| 感情的な コール |
怒りを感情認識 | 怒らせてしまった理由・経緯を分析 |
| リピート コール |
「以前電話した」「何度も電話している」などの語句 | 初回問い合わせ時に解決できなかった理由 |
| CTI情報 | 保留回数・保留時間・転送回数など | 保留や転送が発生した理由 |
後追いで過去コールの分析も可能
自動的に単語・フレーズの
傾向を分析する『トレンド分析』
すべての通話から急増減した単語やフレーズをシステムが自動的に発見
分析対象語句は指定をする必要がなく、予想外の急増減語句の発生が把握でき、先見性をもった対策を実施可能
日／週／月／四半期／年の期間指定で特出した単語やフレーズを容易に発見可能
抜き出した通話群を
TellMeWhyマイニング機能で
根本分析
特定通話のみに現れる単語およびフレーズを自動抽出してグループ化
相関性の高い順に5パターンを提示
隠れた問題点をシステム的に抽出可能
使いやすい再生画面
話者分離・感情表示、「波形」「キーワード」「全文テキスト」を自由にクリックしてスキップ再生などが1つの画面で利用できるユーザーフレンドリーなテキスト付き再生画面
録音・蓄積した通話データから自動的に価値ある情報を抽出や、感情認識によるクレーム理由の発見が可能
特定されたクレームの原因・顧客ニーズ・業務改善要素などを表示
スキップ機能や感情認識機能などにより、ピンポイントでの聞き起こしに最適
システム構成例
