高機能通話録音システム VERINT Impact360

通話データを戦略的に有効活用
コンタクトセンターを「攻め」の組織へ

お客様の生の声が含まれる通話録音記録は、企業にとって経営上極めて有用な財産であり、まさに宝の山と言っても過言ではありません。

S&Iは、通話録音ソリューション「VERINT Impact360」でコンタクトセンターの通話データを的確に収集・分析し、企業にとって有益な情報へと昇華させます。

Verint Imapct360による通話データの有効活用

Verint Imapct360とは?

VERINT Impact360は、コンタクトセンターの電話対応における通話内容の録音・再生から音声認識・分析までワンシステムのシステム構成で実現します。さらに、Impact360 Speech Analyticsの導入により、従来の録音データ聞き起こしでは、一部しか確認できないと言われていた通話の全てを分類・分析を可能にし、急増減した語句の把握や「お客様が怒っている…」などの感情までも分析し、経営戦略に役立たせます。

【IP通話録音】
Impact360
FullTime Recording

  • 通話を高圧縮率で録音・インデックス化
  • Webアプリケーションでデータの検索・再生

【応対品質管理・評価】
Impact360
Quality Monitoring

  • エージェントの評価やレポートの作成
  • 応対内容・応対中画面・パフォーマンスの分析

【音声認識・分析】
Impact360
Speech Analitycs

  • お客様との会話データをテキスト化
  • 通話内容を自動的に分類・分析

【データ分析】
Impact360
Data Analytics

  • 応対データの分析で業務傾向を明白化
  • パフォーマンス評価項目の策定やKPI未達成要因の特定
  • マイナス要因改善後の状況のシミュレーション

Impact360 Speech Analyticsで分析主導のコンタクトセンターを実現

Impact360 Speech Analyticsを導入することにより、従来一部しか確認できていないといわれた通話の全てを分類・分析し、クレーム因子を逃すことなく初回解決率を上げ、顧客満足度を向上させます。

独自の特許技術を用いた音声分析

  • メモリ上のDBのINDEXを使用することで、検索スピードを高速化
  • 全通話の傾向分析/事後の課題分析が可能
  • 挨拶などの共通語句はカウントしないなど、文脈に基づく分析が可能
  • 言語モデルによる認識補正でテキスト化することで、精度の高い分析が可能
  • 感情認識機能を搭載

特定の言葉や感情的な通話などを分析する『課題カテゴリー分析』

  • 集中的に分析したい課題をカテゴリーとして事前に登録することが可能
  • 特定通話のみに現れる単語やフレーズを自動抽出・グループ化し、隠れた問題点をシステムで自動的に抽出可能
  • 後追いで過去コールの分析も可能
自動抽出するカテゴリー 抽出する内容 分析する内容
感情的なコール 怒りを感情認識 怒らせてしまった理由・経緯を分析
リピートコール 「以前電話した」「何度も電話している」などの語句 初回問い合わせ時に解決できなかった理由
CTI情報 保留回数・保留時間・転送回数など 保留や転送が発生した理由

自動的に単語・フレーズの傾向を分析する
『トレンド分析』

  • すべての通話から急増減した単語やフレーズをシステムが自動的に発見
  • 分析対象語句は指定をする必要がなく、予想外の急増減語句の発生が把握でき、先見性をもった対策を実施可能
  • 日/週/月/四半期/年の期間指定で特出した単語やフレーズを容易に発見可能

抜き出した通話群をTellMeWhyマイニング機能で根本分析

  • 特定通話のみに現れる単語およびフレーズを自動抽出してグループ化
  • 相関性の高い順に5パターンを提示
  • 隠れた問題点をシステム的に抽出可能

使いやすい再生画面

  • 話者分離・感情表示、「波形」「キーワード」「全文テキスト」を自由にクリックしてスキップ再生などが1つの画面で利用できるユーザーフレンドリーなテキスト付き再生画面
  • 録音・蓄積した通話データから自動的に価値ある情報を抽出や、感情認識によるクレーム理由の発見が可能
  • 特定されたクレームの原因・顧客ニーズ・業務改善要素などを表示
  • スキップ機能や感情認識機能などにより、ピンポイントでの聞き起こしに最適
画面キャプチャ

S&Iでは、AVAYA AuraとVERINT Impact360を組み合わせた
コンタクトセンターを提案しています。

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