通話データを戦略的に有効活用
コンタクトセンターを「攻め」の組織へ

お客様の生の声が含まれる通話録音記録は、企業にとって経営上極めて有用な財産であり、まさに宝の山と言っても過言ではありません。

S&Iは、通話録音ソリューション「VERINT」でコンタクトセンターの通話データを的確に収集・分析し、企業にとって有益な情報へと昇華させます。

Verint Imapct360による通話データの有効活用

Verintの通話録音システムとは?

VERINTの通話録音システムは、コンタクトセンターの電話対応における通話内容の録音・再生から音声認識・分析までワンシステムのシステム構成で実現します。さらに、Speech Analyticsの導入により、従来の録音データ聞き起こしでは、一部しか確認できないと言われていた通話の全てを分類・分析を可能にし、急増減した語句の把握や「お客様が怒っている…」などの感情までも分析し、経営戦略に役立たせます。

【IP通話録音】
FullTime Recording

  • 通話を高圧縮率で録音・インデックス化
  • Webアプリケーションでデータの検索・再生

【応対品質管理・評価】
Quality Management

  • エージェントの評価やレポートの作成
  • 応対内容・応対中画面・パフォーマンスの分析
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【音声認識・分析】
Speech Analitycs

  • お客様との会話データをテキスト化
  • 通話内容を自動的に分類・分析
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【データ分析】
Data Analytics

  • 応対データの分析で業務傾向を明白化
  • パフォーマンス評価項目の策定やKPI未達成要因の特定
  • マイナス要因改善後の状況のシミュレーション

VERINT Quality Managementでコールモニタリング業務の
大幅な効率化と戦略的な品質管理を実現

VERINT Quality Managementは、通話時間や保留回数など、あらかじめセットしたKPIを元に問題のある通話を自動的に抽出します。抽出された応対は、エージェントによるお客様との会話内容だけでなく、その際に操作した画面遷移と共に確認できるので、より的確な理解と対応を実現します。従来、スーパーバイザーがランダムにサンプリングすることでしか行えなかった品質管理や問題の把握を自動化し、業務の品質と顧客満足度の向上を強力にサポートします。

改善が必要な通話を自動的に絞り込み

  • 知識不足が懸念される通話やスキル欠落が見受けられる通話等を自動的に発見。効率的なモニタリング業務を可能にします。

【課題コールの自動抽出条件例】

・総保留時間が30秒以上
・保留回数が3回以上
・通話時間が10分以上 など

応対時のPC画面での操作内容も記録

  • 通話内容の録音だけでなく、入力処理の生産性や過去データ活用有無など、PC画面からしか確認できない対応も録画することで、あらゆるコールに対して多面的な評価を実現します。

エージェント個人の応対品質を見える化

  • 通話と画面操作の内容から評価を実施。自由に作成できる評価フォームと自動レポート機能で、エージェントのスキルやパフォーマンス、スキルギャップをフィードバックできます。
VERINT Quality Management
VERINT Quality Management2カ月間無償貸出キャンペーン実施中

VERINT Speech Analyticsで分析主導のコンタクトセンターを実現

VERINT Speech Analyticsを導入することにより、従来一部しか確認できていないといわれた通話の全てを分類・分析し、クレーム因子を逃すことなく初回解決率を上げ、顧客満足度を向上させます。

独自の特許技術を用いた音声分析

  • メモリ上のDBのINDEXを使用することで、検索スピードを高速化
  • 全通話の傾向分析/事後の課題分析が可能
  • 挨拶などの共通語句はカウントしないなど、文脈に基づく分析が可能
  • 言語モデルによる認識補正でテキスト化することで、精度の高い分析が可能
  • 感情認識機能を搭載

特定の言葉や感情的な通話などを分析する『課題カテゴリー分析』

  • 集中的に分析したい課題をカテゴリーとして事前に登録することが可能
  • 特定通話のみに現れる単語やフレーズを自動抽出・グループ化し、隠れた問題点をシステムで自動的に抽出可能
  • 後追いで過去コールの分析も可能
自動抽出するカテゴリー 抽出する内容 分析する内容
感情的なコール 怒りを感情認識 怒らせてしまった理由・経緯を分析
リピートコール 「以前電話した」「何度も電話している」などの語句 初回問い合わせ時に解決できなかった理由
CTI情報 保留回数・保留時間・転送回数など 保留や転送が発生した理由

自動的に単語・フレーズの傾向を分析する
『トレンド分析』

  • すべての通話から急増減した単語やフレーズをシステムが自動的に発見
  • 分析対象語句は指定をする必要がなく、予想外の急増減語句の発生が把握でき、先見性をもった対策を実施可能
  • 日/週/月/四半期/年の期間指定で特出した単語やフレーズを容易に発見可能

抜き出した通話群をTellMeWhyマイニング機能で根本分析

  • 特定通話のみに現れる単語およびフレーズを自動抽出してグループ化
  • 相関性の高い順に5パターンを提示
  • 隠れた問題点をシステム的に抽出可能

使いやすい再生画面

  • 話者分離・感情表示、「波形」「キーワード」「全文テキスト」を自由にクリックしてスキップ再生などが1つの画面で利用できるユーザーフレンドリーなテキスト付き再生画面
  • 録音・蓄積した通話データから自動的に価値ある情報を抽出や、感情認識によるクレーム理由の発見が可能
  • 特定されたクレームの原因・顧客ニーズ・業務改善要素などを表示
  • スキップ機能や感情認識機能などにより、ピンポイントでの聞き起こしに最適
画面キャプチャ

S&Iでは、AVAYA AuraとVERINTを組み合わせた
コンタクトセンターを提案しています。

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