インテリジェント・コンタクト・センター

Intelligent Contact Center

お客様の声(Voc)分析機能を搭載!
クラウド型次世代コンタクトセンターサービス

クラウド型次世代コンタクトセンターサービスIntelligent Contact Center

Intelligent Contact Centerとは?

Intelligent Contact Centerは、クラウド型コンタクトセンターPrimeTiaaSに、お客様の声(Voc)を分析する機能を搭載した、クラウド型次世代コンタクトセンターです。日々膨大にやり取りされるエージェントと顧客の「会話」の分析により、潜在ニーズの把握や、応対品質の改善、顧客満足度向上を力強くサポートします。

Intelligent Contact Center概要図

point1

初期費用を最小限に抑えられる!

クラウドサービスだからこそ、PBXや通話録音システムなどの設置費用、運用コストの削減が可能です。また、冗長化された複数のセンターからシステムが提供されるため、オンプレミス同様に非常に高い信頼性を確保しています。

point2

席数に応じて柔軟に拡大/縮小!

エージェントの席数に応じた課金体系です。コンタクトセンターの規模に応じて簡単に拡大・縮小でき、企業戦略の変化にも柔軟に対応できます。また、契約から業務開始まで、短期間で構築できるのもクラウドサービスならではです。

point3

VoC分析で企業の競争力をアップ!

VoC分析機能もクラウドサービスとして提供します。応対品質管理や、通話録音内容の自動テキスト化および分析、WFMをご利用いただけます。VoCの分析により、企業のサービス品質向上や迅速な意志決定を強力にサポートします。

メニュー

基本メニュー

Intelligent Contact Centerが提供する基本機能です。(※ 構築および運用保守サービスも含まれます。)

機能 機能詳細
PBX アバイア製PBXシステムを提供します。
CMS(レポーティングツール) センターの稼働状況を把握し、KPIを管理するためのレポーティングツールです。(リアルタイムレポート/ヒストリカルレポート)
通話録音 エージェントとお客様の通話内容をすべて録音し、音声データとして保管します。検索・再生が可能です。
パフォーマンス管理
(座席表/WallBoard)
管理者向けに、エージェントの座席表/稼働状況を見える化するツールです。エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで管理できます。

VoC分析機能メニュー(オプション)

基本メニューにVoC分析機能を組み合わせることで、コンタクトセンターの品質向上や効率化を実現します。
※ VERINT社の通話録音ソリューションを中心にご提供します。

メニュー1:応対品質管理

応対品質管理 - 画面イメージ

メニュー2:音声分析

音声分析 - 画面イメージ

通話時間や保留回数などあらかじめセットしたKPIを元に問題のある通話を自動的に抽出します。スーパーバイザーのコールモニタリング業務を効率化します。

応対品質管理に加え、通話録音内容を自動的にテキスト化、分類、分析まで実施します。会話の内容と感情を分析することで、顧客のニーズや不満などのトレンドを把握できます。

メニュー3:WFM(Workforce Management)

WFM - 画面イメージ

コンタクトセンター全体のコール数や応対時間、問い合せ内容に応じて問い合わせ数の分布を予測し、さらにエージェントの勤務可能時間などに応じて、人員を適切に配置できます。

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