これまで大手企業での導入に限られていたAI が一般化し、中小企業でのAI 導入が進む一方で、コストをかけて導入したにもかかわらず「使えないAI」が増産されています。今回、AI を活用しながらナレッジ・マネジメントによるコンタクトセンター運営をされているパーソルワークスデザイン様（以下、パーソルワークスデザイン）にその成功への秘訣を取材しました。インタビュアーは、S&Iのコグニティブ事業を率いる佐々です。
パーソルワークスデザインは、2018年10月に、アウトソーシングサービスを生業としているパーソルグループの3つの企業が合併し、誕生した会社です。社名の「ワークスデザイン」は「仕事を企てる」を意味しており、指示通りに仕事をするのではなく、アイディアをお客様に提供できる企業へというメッセージが込められています。アウトソーシングだからといって、お客様がされていた運用をそのまま忠実に再現するのではなく、業務を改善しながら人の働き方を含めてデザインし提供していくことに価値を置いている会社です。
パーソルワークスデザインとS&I の出会いは、統合前の2017 年2 月に遡ります。パーソルワークスデザインがKCS によるセンター運営に取り組み始めてから2 年が経過した頃、大手都市銀行でのAI 活用がニュースとなり、今後来るであろう“AI が当たり前になる時代”にどうすればいいのか、考えなければと乗り出した頃でした。
KCSとは、米国の非営利団体「サービスイノベーションコンソーシアム」が提唱するコンタクトセンターの運営手法のことです。専門家や商品/ サービスの開発者が用意したナレッジを利用するこれまでのセンター運営手法とは異なり、オペレーターが自身の知らない/ 経験のないナレッジをデータベースから検索するだけではなく、過去にセンターとして経験した事象の場合は必ずそれを用いるとともに、必要に応じて最新の情報に修正。未知事象の場合はオペレーター自らがセンターのために新たな知見をナレッジとして登録します。この一連の流れを継続して回すことで、業務を通じて現場のナレッジを共有/ 有効活用し、属人化しない応対品質を実現します。
-S&I 佐々：パーソルワークスデザインさんは、かなり早い頃からKCS によるセンター運営に取り組んでいらっしゃいますよね。2017年に一緒に取り組みを始めた頃は、正直、あまり耳慣れないキーワードでした。ですが、ここ最近、他の企業様に提案に行くと、「KCS」というワードをよく耳にするようになりました。KCS によるセンター運営を意識し始めたのはいつ頃からですか？
松野さん：パーソルワークスデザインでは、大手のテレマーケティング企業のような一律的な運用ではなく、10 名前後の規模から、お客様ごとの、言わばオーダーメイドの運用を提供しています。お客様から膨大な情報を提供されるケースもあります。ですが、その情報が多すぎたり、変更が多かったりすると、当初から携わっているベテランクラスは分かっていても、後からチームに参加したメンバーは、その事象がなぜ起きたのかということをなかなか知ることができないんですね。情報がどこにあるのか分からない…という状況が生じて、これがいろいろな課題を誘発するんです。
そこで、個人に依存しないチームでパフォーマンスを発揮する必要がある！と考え、KCS メソッドによるセンター運営に辿り着きました。これが2015 年頃ですね。もともとKCS 自体は知っていました。2003 年にアメリカで発表されていた当時から知ってはいたのですが、欧米と日本とではカルチャーが違うので、正直、うさん臭さを抱いていましたね。
- 森永さん：もともとセンターでもナレッジ運用はしていたんです。ただ、時間があるときはナレッジ登録するけど忙しいと疎かになる…。それが蓄積されていくと、だんだんそのナレッジを使っていいものなのかどうなのかが分からなくなってくるんですよね。一度、2,000 件ほどあったナレッジを棚卸しして400 件くらいに見直したことはあったのですが、うまく運用できていませんでした。KCS では、日常的にオペレータがナレッジを更新する『動線』があるので、常にフレッシュな情報に保たれます。
- 佐々：センター全体でのナレッジ共有の重要さに気づいている企業様は多いと思うのですが、きちんと運用できている企業様は多くはないですよね。導入時に現場のスタッフたちにはすぐに受け入れられましたか？
- 松野さん：最初はなかなか受け入れられませんでしたね。従来は、業務のためのものや、効率化できるためのものは、会社が提供してくれるものであって、「みんなでセンターのためにナレッジを作っていく」というマインド自体がなかったですし、頭の中に全部入っている人がすごい、という風潮がありましたから。
- 山本さん：これまでは、知っている人がすごい、知らない自分が悪い…という風潮は確かにありましたね。ですので、「なんでそんなことを聞くの？」となってしまいがちなので、スーパーバイザー（以下、SV）にも相談しにくい、聞き辛さがありました。
- 松野さん：SVに求められる能力は本来「マネジメント」にあるんです。ですが、従来、「スキル番長」のようなタイプの人が担っているケースが多いんです。一方で、KCS で求められるのは「コーチング」です。つまり、オペレーターに答えを教えるのではなく、自分でできるように導いてあげることなんです。KCS によってカルチャーが変わりますね。個人技ではなく組織としての力を発揮できるようにするという考え方です。
- 森永さん：“スキル番長”がチームを牽引するのではなく、組織の運営力を持ったリーダーの存在が重要ですね。その存在として、KCS を活用したセンター立ち上げフェーズで入ってもらったのが山本さんです。そして、3 年かけて体制を整え、運営を変えてきました。
- 山本さん：当初は、スタッフの誰もがKCS に対してマイナスのイメージしか持っていませんでしたね。ですので、まずはKCS がいいものであることを分かってもらう必要がありました。スキル番長を否定するのではなく、ナレッジ運用をやって意味がありそう…と思わせるところから始めました。ざっくりでいからまずはナレッジを登録して、『動線』通りに動きましょう、というところからです。
- 佐々：『動線』というのは、過去の応対として実績・経験のあるお問い合わせの場合は、必ず登録されているナレッジを利用して、必要に応じて最新の情報に修正する、実績・経験のないお問い合わせのの場合はナレッジとして登録するという一連の流れのことですね。
- 山本さん：そうです。これをきっちり回すことは徹底させました。すると、自ずとメンバー同士で会話が生まれるようになりました。「もっとこうしたら分かりやすくなるんじゃない？」という感じで。そして、先ほども話に挙がった通り、「スキル番長がエライ」という風潮がありましたから、何か生じた時にエスカレーションするためにしか、オペレーターとSVの会話がなかったのですが、KCSを取り入れたことで、新人が作ったナレッジをSVが見て、会話が始まるようになりました。会話が生まれるようになったことで、センターの雰囲気がかなり変わりましたね。
- 佐々：『動線』どおりに動くことを徹底されたということですが、運用が楽になるためのものは、誰かが与えてくれるものという受け身だったであろうスタッフたちが、やらされているのではなく自発的に動くようにならないと、うまく軌道に乗らないのではないかな？と思うんですね。これまでは運用が楽になるためのものは、誰かが与えてくれるものという受け身だったスタッフたちが自発的に動くようになったキッカケはどこにありましたか？
- 山本さん：最初は、私が率先してスタッフを賞賛して回りましたね。やはり、コンタクトセンターという業務上、誰かの役に立ちたい、助けたいというサービスマインドを持ち合わせている人が多いんです。ですので、「ありがとう」と言われることでモチベーションがあがる人材が非常に多いんですね。例えば、「BさんがAさんのナレッジを見て回答出来ました」となると、BさんはAさんに「助かったよ」と声をかけるようになるんです。そうすると、Aさんは自分が作ったものが他の人の役に立つんだ、と実感するようになります。そういうふうに、お互いにありがとうの気持ちが生まれ、それが増えれば増えるほど、自分がしっかりやらなければ誰かが困る…と一人一人が認識するようになり、徐々にですが、みんなが率先して動くようになりました。
- 佐々：パーソルワークスデザインさんでは、誰かの役に立ったコンテンツに対して「いいね」と評価する仕組みを導入されていますが、それもその一環ですか？
- 松野さん：そうですね。個人のスキルを評価するのではなく、どれだけ組織に貢献できたかを評価軸にしています。
- 山本さん：KCS運用を始めて1 年が経った頃に、スタッフにインタビューを実施したんです。そうしたら、「会話が増えて雰囲気が良くなった」「これまではどうせ検索しても出てこないと思っていたものが見つかるようになった」という声が現場から挙がってきたんです。ちゃんと頭に記憶して一人の力でできなければダメだという意識だった人も、自分が経験したこと以外にもどんどんナレッジが増えていくし、なんて楽なんだ…と思うようになったんだと思います。今では無くてはならない存在になっていると思います。実際、KCS運用を始めて、圧倒的に誤答が減っていますし、一人当たりの応対件数は増えています。これまでは同じような問い合わせでも折り返して対応するケースも多かったのですが、その場ですぐに対応できるようになりました。
- 森永さん：今は、世の中的に人手不足もあり、昔のように優秀な人を集めてエキスパート集団を作って…というのが難しい状況です。いろいろな素養を持つ人の集団であっても、再現性をもって高品質な応対ができるチームにしなければなりません。そういった状況においても、KCSは非常に効果的ですね。
- 松野さん：今は、コーチの養成に力を入れています。自分の応対できる件数には限界があるけど、困っているメンバーを助けなければというサービスマインドを持ち得ながら、チーム全体で処理件数を増やしていくという発想を持つ人が少なかったんです。これまでのような「スキル番長」のような存在でうまくいっていればそれも悪いことではないのですが、再現性・拡張性が高くなければ、個人に依存してしまい、チームとしてのポテンシャルを上げることはできません。むしろこれまでの考え方に課題があったからこそ、今の人材不足を解決できないのではないかと思います。チームを牽引するリーダーの存在が重要ですね。いかに現場のスタッフに自立を促せるかがポイントです。
- 佐々：AIの導入に乗り出したキッカケはどこにあったんですか？
- 松野さん：大手銀行のコンタクトセンターでのAI導入のニュースですね。きっとAI が当たり前の時代が来てしまう、それまでにどうすればいいんだと漠然と悩んでいました。それで、コンタクトセンター領域やAI の取り組みに実績のあるS&Iさんと一緒にやりましょうということになりました。
- 佐々：S&Iもパーソルワークスデザインさんと出会った当時、ちょうどAI事業を本格化したところでした。コンタクトセンター事業は、2003年頃から展開しており、会社として経験も実績もそれなりにあったのですが、インフラ構築の部分がメインだったため、業務領域まではご支援の幅を広げられていませんでした。ただ、コンタクトセンター業務とAIの親和性は非常に高く、AI事業を強化していくためにも、業務領域を熟知する必要がありました。それで、一緒に推進いただけるパートナーを探していたところだったんですよね。結構いろいろ一緒にトライ&エラーを繰り返しましたよね？
- 松野さん：そうですね。パーソルワークスデザインでは、対応履歴を1コールに対して1つちゃんと残す、という運用をしていたのですが、これが月次報告以外に活用できていなかった。情報はあるのに活用できていないという状ですね。そこで、これらの情報を「学習データ」として有効活用できないか？と考えたんです。他のコンタクトセンターでも活用できるようにビジネス展開できないかと、試行錯誤しましたね。しかし、パーソルワークスデザインは、アウトソーサーという立場上、これらの情報を本来の業務以外で活用することが難しくて、失敗に終わりました…。ただ、この失敗は、“ナレッジのデータの深さ”を知るキッカケになりましたね。
- 佐々：“ナレッジのデータの深さ”とはどんなイメージですか？
- 松野さん：これまでは、ナレッジ=QA の組み合わせだと考えていたんですね。ですので、形式的に、「こういう問い合わせに対してはこの回答」といった観点で、ナレッジにあるものはそれを使う、無ければ新しく追加するというふうに、QA単位で考えてしまっていたんです。これらの情報は、あくまでもお客様の資産であって、当社では手を出せない領域にあるものです。ですが、実は、これらの情報よりも、「暗黙知」こそがナレッジとして登録しなければならない情報であることに気づいたんです。この暗黙知とは、その事象が起きた際の「経験」や「状況」など、応対したスタッフがお客様との会話の中で得た「顧客の言葉（顧客経験）」のことです。例えば、「私だけ印刷できないんです」と問い合わせがあったとします。この場合、原因として考えられるのはネットワーク疎通の不具合で、LANケーブルを挿し直してもらったら解決したというケースがあったとします。この場合、お客様は決して「LANケーブルの接触不良が起きています」とは問い合わせてこないんです。「 お客様の言葉」で検索できるようにナレッジを作らなければ、KCSもうまく回らない…という結論に至りました。そして、実際にこの考え方でナレッジを構築しはじめたら、KCS自体もさらにうまく回り始めました。
- 佐々：どんなに情報が揃っていても、検索の仕方が悪ければ、答えに辿り着けないですからね。そもそも「検索する」という行為をするために、どの検索ワードを使うかは結局個人の経験やスキルに依ってしまいますよね。AIでも、学習データがしっかり整っていても、学習のさせ方が悪ければ、結果的に「使えないAI」になってしまいます。「顧客の言葉」が価値のあるデータであると理解し、それを収集させるプロセスがあるという事が非常に重要です。
- 松野さん：そういう意味でも、KCSとAIはとても親和性が高いと思います。
- 佐々：パーソルワークスデザインさんでは、2019年1月から当社のFAQ支援サービス「Knowledge Discovery」とオウケイウェイヴが提供する「OKBIZ. forFAQ / Helpdesk Support」を連携して利用されていますが、「AIが導入される」となった時、実際に現場での印象はいかがでしたか？
- 鈴木さん：最初は、正直言いますと、「AIが導入されます。はい、そうですか…」という感じでした。あまり実感がなかったというか。現場では、実際の業務に組み込むために、まずはKCSの整備、ナレッジコンテンツの中身の整備から始まりました。先ほどの松野の話にもあったとおり、質問と回答しかなかったものを、暗黙知の部分もしっかり登録する必要があったので、状況や環境などの関連情報を細分化しました。そして、KCS運用と同様に、プロセスをちゃんと回すということで、「未知であれば登録、既知であれば利用する」という『動線』を守ることを徹底しました。
- 佐々：Knowledge Discoveryを利用するための『動線』も、KCSを運用する際の『動線』に取り込めたんですね。
- 鈴木さん：はい。『動線』自体は変わりません。ただ、Knowledge Discoveryでは、お客様と会話した内容が音声認識された結果をもとに回答が出てくるので、実際に運用を始めると、人によっては回答が出てくるから使える、回答が出てこないから使えないという風に、それぞれ人によってAIに対して抱いた感覚は違いましたね。私自身は第一人者としてシステムを最初に使い始めたので、それほどギャップはなかったのですが、やはり多くのメンバーは、「AIが導入される、どんなすごいものが入ってくるんだ」というふうに期待値が高かった分、そのギャップはありましたね。
- 佐々：Knowledge Discoveryに限らず、お客様にAIをご提案すると、「どんなすごいもの入ってくるんだ」という期待値がすごい高いんですよね。ですが、実際に使ってみるとそれほどでもない…という風に期待値とのギャップが非常に大きいと感じますね。お客様の中には、AIが熟練者の代わりに全てサポートしてくれるから安心してというふうに現場に啓蒙していたりして…。先ほど鈴木さんが仰られたように、AIが認識しやすくするためにシステムに人が合わせていかなければならない部分も出てくると思います。ですが、AIがどうしたら活用できるものになるのか、どうしたら精度が上がるのかを可視化してあげることが重要だなと日々感じています。AIを扱った経験のない人が一から一人で精度を上げようとすることは簡単ではありません。S&Iでは、「CORPUS factory（コーパスファクトリー）」という学習データ構築・精度向上支援を行う体制をお客様にご提供し、この部分をフォローしています。導入すればAIが何でもやってくれるのではなく、一緒に育てていきましょうと啓蒙することも、AIを扱うSIerの重要な役割なのかなと思います。
- 鈴木さん：KCSにAIを取り入れていくこと自体には弊害はないと思います。KCSもそうですが、AIを使い倒すには、データがすべて。データベースがちゃんとしていなければ、どんなに素晴らしいツールがあっても意味がない。いかにデータベースを磨き上げられるかが重要だと思いますね。ただ、あともう一歩という感覚はあるのですが、それが何かピンと来ていないんですよね。
- 佐々：AIの透明性みたいな部分でしょうか？例えば「ディプラーニング含めて学習させると精度が上がるはずです」と言われているけど、その「はず」の部分が見えないというか。もうちょっとこの部分を器用にやってくれたらいいのにみたいな。
- 山本さん：そうですね。学習させるためのデータやAIが「経験」するシーンが圧倒的に少ないのではないかなと。今、鈴木の話し方や応対の仕方を元にチューニングしているのですが、そうすると、鈴木だとできることが他の人はできないという状況が生まれてしまっているんです。精度の話なのか、経験の話なのか、それとも別の何かの量が少ないのか、そこがはっきりと分かっていなくて。ただ、その部分が分かってくれば、もっと使えるという実感が湧いてきて、より波状的に展開できるようになるのではないかなと。
- 佐々：本当に精度があがるかどうかは運用しながら様子を見ていくしかないのですが、一人の人が教え込んだものは、その人特有の言い回しなどもあるため、本人にしか使えないという状況が生じてしまうのは、システムとしては当然のことなんです。だからこそ、オペレーターの方の対話も含めて熟練スキルをどう網羅的にAI に教え込むか、データを作り込んでいくかが重要になってくるのではないでしょうか。
- 森永さん：まずは先行してAIを導入したチームでやってみて、それを他のチームに横展開していこうと考えています。メンバーには、電話を取って応対することが仕事なんだという感覚を無くして、KCSの中でAIを活用するためのデータを作っていくことにも面白さを感じていってほしいですね。組織として運用する面白さを知ると同時に、それらのノウハウを以っていろいろな場面で活躍できる人材になってほしいと考えています。まずは、使いこなすためにデータの作り込みはどうするべきか、メンバー同士で話ができるように導くことができる人材を育てていくところからですかね。
- 松野さん：今は、コンタクトセンター業務でKCSによる運用を進めていますが、それに留まるものではないと考えています。他の業種/ 業態でももっと活用できるメソッドだと思うんですね。パーソルワークスデザインとしては、これから来るであろうデータ経済時代を見据えて、KCSとAIの運用メソッドをきっちりフレームワーク化して、世の中に広めていきたいと考えています。
ニーズが機能提供から業務利活用にシフトしてきているAI市場の中で、自社の様々な課題に対し、確実で有効な導入を検討されている企業様は多いと思います。
AI導入においての一番重要なポイントは、業務との親和性です。AIをうまく業務に取り入れることができたパーソルワークスデザインでは、学習データの元となるナレッジを常に最新の状態に保つための『動線』を守ることを徹底しています。そして、そのデータ作りにおいても、ベンダー任せにするのではなく、どうあるべきかをお客様ご自身で考え、AIの特徴を知り尽くしたベンダーであるS&Iと協力しあうことで、業務で本当に使えるAIに育てていこうとされています。
また、AIに完成はなく、業務に合わせて常に進化させ続けなければなりません。AIを推進するためには、適切にAIに介在できる人材が必要です。お客様にも、AIのことを理解しプロジェクトとして推進できる人材の育成が求められているのではないでしょうか。S&Iでは、お客様がAIを業務に取り入れ、きっちり運用サイクルを回せられるよう、AIを熟知したパートナーとして、お客様をサポートし続けてまいります。
第二事業本部 サービス戦略部 部長
松野 淳一氏（以下、松野さん）
KCS日本語版がリリースされた2015年、即時センター運営に導入着手したパーソルワークスデザインのKCS第一人者。これからのデータ経済に向けて、コンタクトセンター事業でのKCS運用に留まらず、AIを活用することで、より多くの業種/ 業態での利活用を促進しようと考えていらっしゃいます。
第二事業本部
メディカルソリューション部 部長
森永 篤氏（以下、森永さん）
パーソルワークスデザインでは、関東と九州を中心に7拠点のアウトソーシングセンターを運営しています。そのうちの宮崎にあるアウトソーシングセンターで医療系コンタクトセンターのセンター長を務め、松野さんと共に、KCSによるセンター運営に携わっていらっしゃいます。
第二事業本部
メディカルソリューション部
山本 章布氏（以下、山本さん）
AIを活用する運用チームのリーダー。KCS運用に必要不可欠な、コーチングスキルに長けていらっしゃり、パーソルワークスデザインでKCS運用を開始当初からリーダーとして運営チームを率いていらっしゃいます。
第二事業本部
メディカルソリューション部
鈴木 英樹氏（以下、鈴木さん）
AIを活用したシステムを利用して、実際にお客様の応対業務に携わっていらっしゃいます。現場のメンバーの中では、最初にAIに触れ、どうやってデータを登録すれば、誰が使っても同じように回答できるAIになるのか、実運用の観点でAIに触れる第一人者です。
パーソルグループのパーソルワークスデザインは、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生い たしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、 ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導などのBPO サービスを提供しています。
