エス・アンド・アイ株式会社（東京都中央区 代表取締役社長：藤田和夫、以下、S&I）は、カスタマーセンターやヘルプデスクのお問い合わせ業務の支援を目的に、IBM Watsonを活用した月額利用型のクラウドFAQサービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」を提供開始します。本サービスでは、電話での応対中に、任意のやり取りをリアルタイムにテキスト変換できるとともに、選択箇所に応じた回答候補をAIが洞察し表示することで、エージェントの応対業務を手助けします。これにより、熟練者でなければ対応できなかった問い合わせも、スキルや経験によらず、内容を正しく把握し、適切な回答を行えるようになります。初期費用50万円、月額費用60万円（別途、IBM Cloudサブスクリプション利用料が必要となります。）から利用開始できます。また、3か月間トライアルパッケージも併せて提供開始いたします。IBM Cloudサブスクリプション、および学習データの作成を含み、500万円にてご利用いただけるお得なパッケージとなっております。

今回提供開始する「Knowledge Discovery」は、IBM Watson Speech to Text、IBM Watson Discoveryおよび、IBM Watson Conversationを活用し、お客様との通話内容のリアルタイムテキスト化、回答候補の検索/評価および、一問一答形式での回答候補の表示を一画面で実現します。

特に、通常のお問い合わせ業務で利用する画面上でナレッジの評価を実施できるため、エージェント自身で回答の精度を向上できる点が特長です。精度の高い回答候補の表示や自動応答の実現の要は学習データにあるため、日々の業務で蓄積されたナレッジを基に学習を続けさせることが重要です。一方で、学習させ続ける仕組みが整っていないために、システム自体が形骸化してしまうケースも多くあります。本サービスは、使えば使うほど、質問に対する回答の精度を向上させることができるため、ナレッジの共有およびスキルの平準化と、応対品質の向上に高い効果が期待できます。

また、S&Iでは、「Knowledge Discovery」をご利用いただくための学習データの作成および教育支援をオプションにて提供します。学習データの作成および精度向上に長けた専門のスタッフが、企業が保有する音声データやFAQ、大量のドキュメント類を基に学習データを準備することで、短期間でサービスをご利用開始していただくことが可能となります。

今、より質の高い応対や高度化する業務対応が求められる一方で、人手不足解消や離職率の抑制といった課題を多くのセンターが抱えています。S&Iは、これまでもカスタマーセンターの業務効率化や顧客満足度向上を支援することを目的に、Watsonを活用したチャットボットによる「応対の自動化」やIBM Watson Explorerを利用した「VoC分析」などのサービスを各種提供してまいりました。今回の「Knowledge Discovery」の提供により、個人のスキルや経験に依存しない運用体制の確立、カスタマーセンターの働き方改革をご支援できると考えております。