エス・アンド・アイ株式会社（東京都中央区 代表取締役社長：藤田和夫。以下、エス・アンド・アイ）は、ビッグデータの探索・分析・可視化を行うソフトウェア『IBM Watson Explorer Advanced Edition』（アイ・ビー・エム ワトソン・エクスプローラー・アドバンスド・エディション。以下、WEX）を、分析対象とするデータ量に応じて10GB単位から月額提供するサービスを開始します。これにより、企業はさまざまな用途や期間に応じてWEXを活用することが可能となります。

●WEXとは

日本アイ・ビー・エム（東京都中央区 代表取締役社長：ポール 与那嶺）が提供する「IBM Watson」（アイ・ビー・エム ワトソン。以下Watson）は、自然言語処理と機械学習を使用して、大量の非構造化データから洞察を明らかにするテクノロジー・プラットフォームです。ビジネスにおける意思決定やカスタマーサポート、研究開発など、現在さまざまな用途での活用が進んでいます。WEXは、Watson製品群の1つであり、大量のテキストデータ (文書、メール、SNSのテキスト、コール・センターログ等) を高速に収集・検索する機能と、言語の意味を理解して分析、視覚化することで新たな知見を発見するテキストマイニング機能を統合したパッケージツールです。

●コンタクトセンターにおけるWEX活用について

これまで、多くのコンタクトセンターでは、コンプライアンスやクレームなどへの対応を目的にエージェントとお客様との会話データを蓄積・保管していました。現在、それらのデータを「分析・活用」することで、さらなる顧客対応品質の向上や潜在課題の発見に生かそうとする動きが活発になっています。顧客サービスの傾向やパターン、相関関係などを新たに見つけ出せるWEXは、お客さまからのさまざまな質問に対して、過去の問い合わせ内容をはじめとする構造化・非構造化データの分析に基づき、適切な情報を導き出します。

より精度の高いマイニングや分析を行うためには、データを適切に整備し、判断の元となる「知識ベース」を生成、学習させ続けることが重要です。WEXは、コグニティブ・コンピューティングにおいて重要な「知識ベース」の作成ツールとしても非常に有効です。定常的な問い合わせから、季節やトレンド、商品などによって、コンタクトセンターに寄せられる顧客の声は日々変わり続けます。学習し続けることで、常に最適な情報提供を可能にするWEXは、エージェントの応対品質の向上に効果的です。

対象とするデータ量は、企業や業務によってさまざまです。必要なデータ量に応じてご契約いただける本サービスにより、企業は必要に応じて柔軟にWEXを活用できるようになります。

エス・アンド・アイは、PBX/CTI基盤および、通話録音システムの構築において蓄積した多くのノウハウをベースに、コンタクトセンターにおけるWatson活用の推進と、それによる顧客満足度の向上を支援します。