コンタクトセンターソリューション
コンタクトセンターで得られる「顧客の声」は、企業にとって、新たなビジネス開拓のチャンスです。
AVAYA AuraとVERINT Impact360を組み合わせることで、コンタクトセンターにおける電話対応業務の効率化と品質向上を実現し、コンタクトセンターを利益を創出するプロフィットセンターへと変革させます。
S&Iでは、長年にわたる、銀行、保険などの金融系コンタクトセンターをはじめ、流通、通信などさまざまな分野でのコンタクトセンター構築・運用のノウハウを活かし、コンタクトセンターの次なる一歩をお手伝いします。
PBXのみで高度なACD機能を持つコンタクトセンターを実現
AVAYA Aura Communication Managerはその基本となるACD機能としてスキルベースルーティングが標準装備されており、PBXのみで高度な機能をもつコンタクトセンターシステムを構築できます。
優れたルーティング機能により、エージェントのナレッジやスキル、お客様の属性にあわせたコールフローの設計ができ、最適な呼の振り分けを実現します。
効率的な着信フローの設計
複数の着信をオペレーターのナレッジやスキル、お客様の目的にあわせて最適な
エージェントへ振分け可能
着信に優先順位をつけて重要度の高い呼を逃さない対策を実現
エージェントリソースの有効活用
エージェントのスキルにあわせて細かいレベル分けが可能
新人からベテランまで最適なリソース配置ができ、効率的な呼処理を実現
トラフィック状況の
「見える化」で切断呼低減
独自のアルゴリズムでトラフィック量を予測し、待ち時間を「見える化」
事前の対策で、トラフィックピーク時のお客様の心理負担をやわらげ、切断呼を低減
コンタクトセンターをより高性能にする機能
コールマネージメントで
稼働管理の柔軟化
Call Management Systemで、コールフローにあわせて着信からエージェントまでどこで何が起きているかを細かくレポートを取得して分析することが可能
稼働状況のリアルタイムな把握や、ヒストリカルによる詳細な分析を実現
AgentMAPは、リアルタイムの稼働状況を座席イメージで表示し、視覚的な稼働状況の判断で状況に応じたオペレーションを実現
Station Linkで
容易なCTI／CRM連携
顧客情報の表示だけでなく、コンタクトセンター機能（ログイン／休憩などのステータス情報、待ち呼数表示、通話／休憩などの経過時間表示など）が利用可能で、により、エージェントの負荷軽減ときめ細かいサービス提供を実現
Voice Potalで
サービスの自動化
Voice Portalは、自動応答音声機能に加え、ほかのWebアプリケーションと連携することで、リアルタイム性の高い情報共有を可能にし、リソースの効率化を実現
VERINT Impact360で通話データの戦略的な活用を実現
VERINT Impact360と組み合わせることでお客様との通話内容の録音・再生・音声認識・分析し、お客様の生の声のさらなる有効活用が可能
【期待される効果】
- 応対内容、応対中画面、パフォーマンスの分析で、エージェントやスーパーパイザーの業務効率・通話品質の向上に貢献
- 顧客が電話する目的の傾向把握やビジネストレンドを知ることで、今まで気づかなかった新しいビジネスチャンスの獲得
