コンタクトセンター構築 – Contact Center

コンタクトセンターで得られる「顧客の声」は、企業にとって、
新たなビジネス開拓のチャンスです。

AVAYA AuraとVerintを組み合わせることで、コンタクトセンターにおける電話業務の効率化と品質向上を実現します。

S&Iでは、5年間で約10,000席以上のコンタクトセンターシステムを導入しています。長年にわたる、銀行、保険などの金融系コンタクトセンターをはじめ、流通、通信などさまざまな分野でのコンタクトセンター構築・運用のノウハウを活かし、コンタクトセンターの次なる一歩をお手伝いします。

Webやメール、ソーシャルメディア…
時代と共に多様化するコミュニケーションツールにいかに対応できるか?
運用効率向上とお客様満足度の両方を担うコンタクトセンター

Webやチャット、ソーシャルメディアなど、顧客との接点は、電話やFAXだけではなくオンライン上のチャネルにまで広がっています。

増え続ける”顧客との接点”に柔軟に対応した、顧客エンゲージメントの実践により、顧客満足度向上を実現させながら、コンタクトセンターの運用効率を向上させることが求められています。

運用効率向上とお客様満足度の両方を担うコンタクトセンター

コンタクトセンター基盤構築

S&Iでは、Avaya Auraでコンタクトセンターの基盤を構築します。エージェントの効率的な配置やシフト設定などにより、最小限の人員で効率的なコンタクトセンターの運用を可能にします。

TAGS:生産性/運用効率向上,エージェントマップ,WFM

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通話録音システム

VERINT社の通話録音システムにより、通話内容をテキスト化・分析します。スーパーバイザーの業務効率向上や顧客の行動・トレンドを把握することで新たなビジネスチャンスの獲得が期待できます。

TAGS:通話録音システム,VERINT

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オムニチャネル

電話、メール、チャット、SNS…どのチャネルを利用しても、顧客が最高の体験ができるか。顧客のブランドへの愛着心や信頼関係は、『顧客体験』がカギを握ります。

TAGS:オムニチャネル,VERINT KANA

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ビッグデータ活用

通話録音システムにより記録した通話内容だけではなく、メール/チャット/SNSなど、顧客との接点が増えた分お客様の声は、いたるところに蓄積されています。顧客の声の有効活用は、新たなビジネスの創出につながります。

TAGS:解析,アナリティクス,Cognos,SPSS

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DBセキュリティ

コンタクトセンターには、顧客情報を含む多くの個人情報があります。顧客情報データベースからの情報流出を最小限に抑えるべく、対策が急務です。

TAGS:DBセキュリティ,情報流出,Guardium

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S&I コンタクトセンター・ラインアップ

Contactcenter Products

Avaya

AVAYA Aura

コンタクトセンターの基盤となるソリューションです。AVAYA Aura Communication Managerは、その基本となるADC機能としてスキルベースルーティングが標準装備されており、PBXのみでも高度な機能を持つコンタクトセンターを構築できます。

効率的な着信フローの設計、トラフィック状況の「見える化」で切断呼低減、コールマネージメントで稼働管理の柔軟化、Station Linkで容易なCTI/CRM連携、Voice Potalでのサービスの自動化を実現します。

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Verint

VERINT

お客様の生の声が含まれる通話録音記録は、企業にとって経営上極めて有用な財産であり、まさに宝の山と言っても過言ではありません。

S&Iは、通話録音ソリューション「VERINT」でコンタクトセンターの通話データを的確に収集・分析し、企業にとって有益な情報へと昇華させます。

VERINTの通話録音システムは、コンタクトセンターの電話対応における通話内容の録音・再生から音声認識・分析までワンシステムで実現します。

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VERINT KANA

電話、メール、チャット、SNS…顧客との接点が多様化する今、顧客はどのチャネルを利用しても、満足いく対応をしてもらえるか、期待以上の回答をもらえるかによって、その企業の価値やブランド、信頼感を高めています。

最高の体験ができるか、つまり『顧客エンゲージメント』が、企業と顧客との信頼関係の構築を担っています。

VERINT KANAは、オムニチャネル時代において、Web,モバイル,ソーシャルメディアを通じて、顧客が期待する以上の『体験』を提供するための顧客応対プラットフォームです。もちろん、顧客に最高の体験を提供するエージェントにとっても働きやすい環境を提供し、より質の高いカスタマーサービスを実現します。

Verint KANA

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