S&I: エス・アンド・アイ株式会社

S&Iのコンタクトセンターソリューション
システム統合

施設の構築やその維持費、エージェントリソースの確保、災害対策など、さまざまな理由により企業はコンタクトセンターを分散配置せざるをえないケースがあります。しかし、点在するコンタクトセンターのシステム管理や障害時の対応、またそのための運用担当者の確保など、従来のしくみにおいてそれらは大きな課題でした。IPコンタクトセンターはこれらの課題を一気に解決します。サイト間の回線コストは、WANを活用することで拠点間の専用線利用より削減、拠点数が増えた場合でも、ひとつのコンタクトセンターのような運用が可能であれば、エージェント・コストや立地コストなど、センター開設に最適なロケーションを戦略的に選択することができます。

従来のコンタクトセンターや拠点展開している企業において、拠点間の一元化にはさまざまな障害がありました。

• 拠点の分散化は 、運用管理が各地で異なり繁雑
• コンタクトセンターは、高額なネットワークACDソフトと連係する必要がある
• DRサイトは、同じ設定・同じ環境設備を構築しなければならず、複雑かつ困難

しかし、「AVAYA Communication Manager」が持つ機能「ESS：Enterprise Survivability Server」を利用し、IP化対応することで、メインサーバーですべての拠点を制御することが可能になり、安価なIPネットワークで複数拠点のシステム一元化が可能です。ESSはメインサーバーの障害時やメインサーバーへの接続断時にも通信が継続できるよう、ネットワーク内の様々な場所にバックアップサーバーを設置でき、システムフェイルオーバー時に柔軟な対応を取ることができます。また通信の継続性を保証することで、ネットワーク障害や突発的なメインサーバー障害、あるいはその両方の防止が可能です。ESSの管理は、中央の拠点で全ESSサーバーへの自動同期により実施することができます。

• 平常稼動時は、全拠点の制御が可能
• 障害発生時にもほかのサーバーでサービスを継続