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2016年11月02日

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エス・アンド・アイ、「顧客の声」の分析機能を搭載したクラウド型次世代コンタクトセンターサービス「Intelligent Contact Center powered by PrimeTiaas」を提供開始

エス・アンド・アイ株式会社

エス・アンド・アイ株式会社(東京都中央区 代表取締役社長:藤田和夫。以下、エス・アンド・アイ)は、SCSK株式会社(東京都江東区 代表取締役社長:谷原徹)が提供するクラウド型コンタクトセンター基盤「PrimeTiaas」(プライムティアーズ)に、顧客の声(Voice of Customer:VoC)の分析機能を搭載した、次世代のコンタクトセンターサービス「Intelligent Contact Center powered by PrimeTiaas」(インテリジェント・コンタクトセンター パワード・バイ・プライムティアーズ。以下、Intelligent CC)を提供開始します。

Intelligent Contact Centerイメージ図

コンタクトセンターにおいて日々膨大にやりとりされるエージェントと顧客の「会話」は、潜在ニーズの把握や、応対品質の改善につながる重要な情報が含まれる極めて重要な財産です。Intelligent CCは、冗長化された複数のセンターからシステムが提供されるため、規模を問わず非常に高い信頼性が確保できます。そして、コスト、スピード、柔軟さというクラウドサービスのメリットに、通話内容の分類・分析を加えることで、企業のサービス品質の向上や意思決定を強力にサポートします。

今回、提供するメニューは以下のとおりです。

 

● 基本メニュー

機能 機能詳細
PBX アバイア製PBXシステムを提供します。
CMS(レポーティングツール) センターの稼働状況を把握し、KPIを管理するためのレポーティングツールです。(リアルタイムレポート/ヒストリカルレポート)
通話録音 エージェントとお客様の通話内容をすべて録音し、音声データとして保管します。検索・再生が可能です。
パフォーマンス管理
(座席表/WallBoard)
管理者向けに、エージェントの座席表/稼働状況を見える化するツールです。エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで管理できます。

※ 構築および、運用保守サービスも含まれます。

● オプションメニュー
基本メニューに加え、お客様のご要望に応じて、以下のオプションメニューをお選びいただけます。

機能 機能詳細
応対品質管理 通話時間や保留回数などあらかじめセットしたKPIを元に問題のある通話を自動的に抽出します。スーパーバイザーのコールモニタリング業務を効率化します。
音声分析 応対品質管理に加え、通話録音内容を自動的にテキスト化、分類、分析まで実施します。会話の内容と感情を分析することで、顧客のニーズや不満などのトレンドを把握できます。
WFM
(Workforce Management)
コンタクトセンター全体のコール数や応対時間、問い合せ内容に応じて問い合わせ数の分布を予測し、さらにエージェントの勤務可能時間などに応じて、人員を適切に配置できます。

エス・アンド・アイでは、コンタクトセンター構築においてこれまで培ってきた技術とノウハウを元に、コンタクトセンターに蓄積されている「顧客の声」を分析・活用できる”基盤”を提供することで、企業の競争力向上を支援します。

【エス・アンド・アイ株式会社について】

エス・アンド・アイは、1987年の設立から現在に至るまで、企業やデータセンターにおけるICT基盤の統合/仮想化、IPテレフォニー、コンタクトセンターのシステム構築、さらに各種ミドルウェア・アプリケーションの開発など、つねにお客様が求めるシステムの構築、運用技術を磨いてまいりました。昨今ではスマートデバイス活用を中心とした各種サービスやソリューション、IoT分野やビッグデータ分析にも注力し、これまで蓄積した技術を活用し、よりお客様の事業を支援するソリューション、サービスの提供を行っています。

【報道関係者からのお問い合わせ】

エス・アンド・アイ株式会社 マーケティング本部 担当 村田
Email:info@sandi.co.jp 電話番号:03-5623-7353

【お客様からのお問い合わせ】

エス・アンド・アイ株式会社 マーケティング本部
Email:info@sandi.co.jp 電話番号:03-5623-7353